一．概述

　　浙江省政府网站绩效得分为66.1，排名我国省级政府网站的第4位，绩效水平一直处于我国政府网站的领先行列。浙江省政府网站在政务信息公开方面取得了突出成绩，政务公开指数达到74.3%，列在上海和北京之后，排在所有省和自治区政府网站的第一位；在在线办事方面，浙江省网站的实现形式较好，界面友好，但在服务的分类与组织方法上不太便于用户获取信息；在公众参与方面，浙江省网站也较为领先，并正在通过加强制度保障措施的手段提高交流沟通的效果。

图 150 浙江省政府网站的绩效得分和指数

二．政务信息公开

　　浙江省政府网站政务信息公开工作基础很好，一直处于全国领先者的行列。公开信息内容覆盖面广，全面性非常突出，人事任免、财政预决算、政府项目投资、行政事项目录等关键性政务信息都能够在网站上得到体现。浙江省政府各种公文的公开程度也较高，栏目内容丰富，信息量大。例如，地方性法规栏目整理发布了从1988年至今近20年内出台的浙江省地方法规；所有省级部门的文件通知都能够在网站上发布；每一期的《浙江政报》都可以从网站上下载。

　　并且，浙江省网站在办事指南方面的信息量也很大，各用户对象各应用主题下的内容基本都能达到良好以上的程度。每条办事指南都能够清楚介绍办事依据、办理时限、收费标准、所需资料、受理机构等要素信息。浙江省网站的办事指南栏目得到了各部门的大力支持，几乎所有部门都提供了较为丰富的业务流程介绍和事项说明，使得浙江省网站的信息量一直居于各省级网站前列。

　　在公开政府业务信息的同时，浙江省网站还能够整合人大、政协等的信息，例如公开省第十届人大代表大会第二次会议的全部提案议案，对政务公开做了很好的补充，体现了政府接受监督、不断改进工作的决心。

图 151 浙江省政府网站公开人大建议提案的情况

三．在线办事

　　浙江省网站在线办事方面具有以下特点：

1．浙江省政府网站在线服务系统用户界面的实现方式比较友好

　　浙江省网站在线办事系统的设计很具特色，其用户界面如下图所示。该系统以每个行政事项为基本单元，将办事指南、表格下载、在线咨询、在线受理、在线查询等不同深度的服务按照办事过程整合在一起，非常方便用户使用。而且该系统构成了浙江省政府网站在线办事的平台，提供了一个较好整合各部门资源的框架。这一点非常值得肯定。

图 152 浙江省政府网站在线服务系统用户界面

2．在线咨询的服务水平相对最高，其解答问题的能力在国内处于领先地位

　　浙江省网站通过在线咨询的渠道受理个人和企业在对省级各政府部门办事过程中有关法规、政策、程序等问题的咨询。该栏目将用户的疑问转交给相关政府部门处理，并在网上将处理意见公开，其答复问题的能力在国内处于领先地位。其中一个重要原因是制度保障措施到位。制度明确规定，“一般问题要求被提问部门在5个工作日内给予答复，复杂些的可适当延长。”

图 153 浙江省政府网站在线咨询渠道的实现情况

3．按照部门提供服务的方法只能作为重要的补充，“以用户为中心”的服务意识必须确立

　　浙江省政府网站在深度服务的整合上，例如在线申报和在线查询等服务形式，整合信息系统框架仍然是按照政府部门设置的，“以用户为中心”，“以服务为宗旨”的设计理念没有得到坚决的贯彻执行。用户在近百项服务中很难快速找到自己所需的服务。

图 154 浙江省政府网站“在线受理”栏目的实现情况

四．公众参与

　　浙江省网站公众参与渠道的建设较为完善，主要拥有省长信箱、政务论坛、监督投诉、网上调查等4个栏目。

　　浙江省领导对“省长信箱”给予了高度重视。浙江省网站的“省长信箱”栏目首先声明，“省长信箱”是受省长委托建立的受理公民、法人和其他组织对浙江省各级人民政府以及政府工作部门的意见和建议网上窗口，所有来信将通过一定的程序向有关责任单位交办和转办，并在一定的时限内由相关单位向您网上反馈处理结果。

浙江省网站的政务论坛由4个版块组成，分别用来交流时政和社会焦点问题、进行建言献策、机关效能建设，以及为网站发展征求民意。论坛的访问量和信息量较大，已经显现出了一定的互动效果。

图 155 浙江省政府网站“政务论坛”的实现情况

　　但是，浙江省网站的在线监督投诉和民意调查渠道建设还不够完善。例如在线监督投诉，浙江省网站仅公开了各个部门的监督电话、举报邮箱以及工作时间，尚无统一受理公众监督投诉的渠道的；浙江省网址的网上调查栏目应用效果也不够理想，所有调查主题均是关于政府网址建设的，与政府实际业务联系的不够紧密。

图 156 浙江省政府网站监督投诉栏目的实现情况