一．概述

　　武汉市政府网站的绩效得分为76.775。武汉市政府网站体现了新型的电子政府工作模式，实现了网站服务内容落实到“以公民为中心，以公民的需求为出发点”的设计理念上来。在线办事能力是武汉市政府网站较为突出的优势，该网站紧密围绕企业和公众服务，充分整合了市政府各部门、各区县的办事服务资源，70%以上的行政事项都能够实现网上办理，并且可以查询到每一个办件办理流程状态，具体到执行到哪一个环节都可以进行查询。在政务信息公开方面，武汉市政府网站信息发布的全面性很好，基本上涵盖了指标体系的要求，但在信息保障渠道的权威性方面还需要进一步加强。武汉市政府网站的公众参与程度也是较高的，但与北京市等网站相比在参与“人气”上还有不足，应适当加强宣传。

图 190 武汉市政府门户网站的绩效得分与指数

二．政务信息公开

1．重点突出以民为本，为民服务的理念

　　针对原来政府网站的职能介绍多而服务项目少，单向信息发布多而与百姓具体交互少，政府网站繁多而老百姓办事依然不知道进哪个网站等问题，武汉市政府网站提出了以“老百姓日常生活工作中的主要服务需求为线索，组织各政府部门网站的信息发布，将各个具体的政府部门隐藏在为民服务的公共界面的后面”的工作思路，通过政务资源整合，资源共享和跨部门的信息化应用，在政府网站集成了“在线查询”栏目37个，“在线受理”栏目17个，“行业性投诉”18项，使得武汉市政府门户网站成为全市行政服务和管理的重要窗口，受到了广大企业和公众的广泛关注。

2．充分调研公众需求，科学设计网站频道和栏目

　　武汉市政府门户网站围绕“政府网站定位、信息发布、在线服务、功能结构”四个方面，征求了上万群众和上千家企业的意见，确定了“公众、企业、投资者”三个为民服务的栏目。我们以服务提供者换位思考，细分服务对象，设定主要用户频道，以不同用户群为中心组织服务内容，开设了“中小企业通道”和“外资企业通道”；特别关注弱势群体，开设了老人和残疾人的“绿色服务通道”；同时，为了尊重公众知情权和参与权，网站还提供“公共参与”窗口，引导和鼓励武汉市民参与和监督政府决策。

3、整合部门信息资源，确保网站信息更新

　　首先，通过“中国武汉”政府门户网站，积极开展网上政务公开工作。按照有关部门依据《政务信息公开规定》提出的政务公开目录，对照检查全市100多个党政机关的各种政务信息公开程度和水平。使企业和公众得到政府服务，促进了政务部门办事效率提高和政务透明度。此外，加强信息源队伍建设，与《长江日报》、图书馆、档案馆等信息资源丰富的媒体和部门建立了长期合作机制。

　　同时，在政府网站的信息维护上，武汉市政府门户网站对市直单位、区政府网站以及社会服务机构的信息资源进行了充分整合，建立了“政务信息上报系统”、“协同CMS信息发布系统”，打通了各级政府的信息汇集瓶颈。同时组织了一批经过培训的信息员队伍， 采取多种方式与政府有关部门、企事业单位签署了信息共享的协议，进一步拓宽信息渠道、加强资源共享，确保政府网站信息的充实和及时更新。

图 191 武汉市政府网站“政务信息公开”部分的实现情况

三．在线办事

1．积极整合跨部门的信息化项目应用

　　通过网上行政审批工作，武汉市政府门户网站将全市各重点政务应用系统进行了连接，提供了各项在线服务的集成平台，让市民和企业可在线办理和查询政府提供的各类公共服务。目前，武汉市政府为方便百姓办事，提出了“办事不出区”的建设目标，武汉市政府网站积极配合这一行政服务改革的举措，整合了各区级行政审批系统，实现了70%以上的行政事项都可以在网站上办理，用户在线提交的办事表格中注明所在区，系统即可自动将办件申请转交该区办理。武汉市政府网站在线办事方面，无论从服务的架构与组织来看，还是从办事功能的深度来看，都已经达到我国领先水平。当前，该平台已经成为受理和办结事项12万件，正在处理的事项达到近10万件，武汉市政府网站已成为切实服务好企业和社会公众不可替代的平台。

图 192 武汉市政府网站政务服务平台的实现情况

　　并且，用户根据提交办件时获得的号码可以在网站上查询该办件的办理状态。这种查询服务功能很强大，能够具体到该办件已经执行到处理流程中的哪一个环节。由此表明，武汉市政府网站已经整合到后台业务处理系统的数据库，可以访问办件办理状态的数据，这是一种数据级的深度信息整合。武汉市网站的“办事状态查询”服务在全国范围内是非常领先的。

图 193 武汉市政府网站“办事状态查询”服务的实现情况

2．通过行政和技术手段，建立网站的长效管理机制

　　武汉市政府门户网站积极制定管理办法和规章制度，有效监督和检查电子政务建设的过程，特别是将各部门、各阶段的电子政务建设过程量化，为评估网站运营提供科学的、动态的依据。在此基础上，将网上信息服务工作列入政府一级目标考核任务，由市委市政府有关领导亲自督办，年终考核目标工作完成情况，实行末位淘汰机制，确保政府门户网站的长效管理工作。

　　同时，利用技术手段，武汉市政府门户网站能够随时监测网站流量。对政务网站被点击区域、栏目及信息类别的分布进行跟踪统计和分析，特别对老百姓关心的网上内容和政府公开信息及时进行栏目调整，组织专题深入、重点发布，并向各个责任部门定期反馈，共同做好门户网站的管理。

3．深入挖掘网上信息，努力实现“一站式”服务

　　针对目前网上信息庞杂，用户难以迅速获得所需要信息的现状，武汉市政府门户网站采用先进的数据挖掘技术进行网上“淘金”。对因特网上的有用资源进行搜索、分析和整理，先后浏览查询了3000多个国内外网站，结合市民的需求，对有效信息进行链接，提高公众查询信息的效率。

　　此外，为方便用户使用，武汉市政府门户网站针对不同用户的不同需求，对网站信息、服务功能按照服务对象进行合理分类。在人性化的人机交互设计上，紧紧围绕用户的浏览习惯和点击取向，利用流畅而清晰的“站点地图”和简单快捷的全站标题、内容关键字检索服务，让用户方便、快速地找到自己需要的服务，通过三次点击链接基本可以获得所需信息。努力做到把握用户最基本的需求，满足用户浏览使用过程中能够在一站内解决问题，培养社会公众对政府网站的信赖和依存。

图 194 武汉市政府网站“一站式、一体化”的服务架构示意

四．公众参与

　　政府投诉作为重要的政府监督职能，在我国现阶段有着联系群众、民主监督、调节矛盾、反馈民意、决策参谋、综合协调等作用。为了加强网上监督职能建设，武汉市政府门户网站整合了“在线查询”栏目37个，“在线受理”栏目17个，“行业性投诉”18项。武汉市政府网站公众参与栏目齐全，包括市长信箱、网上直播间、信访与投诉、热点调查、民意征集等多个栏目。武汉市政府网站的“网上直播间”栏目实现情况如下图所示，能够对访谈内容和访谈对象进行提前预报，该栏目在社会上具有很强的知名度。武汉市网站应当趁热打铁，加大访谈的频率及宣传力度，力争把“网上直播间”栏目建成武汉市政府网站的又一个品牌栏目。

图 195 武汉市政府网站“网上直播间”栏目的实现情况