赛迪顾问举办的中国IT市场年会，已经成为中国IT业界规模最大、知名度最高的IT市场年度盛会，在海内外拥有巨大影响，并受到国内外众多媒体的极大关注。目前，报名参会的媒体已超过百家，主要媒体如下： 大众媒体－大陆 新华通讯社 人民日报 光明日报 新民晚报 南方周末 北京青年报 大众媒体－海外 金融时报（美） 华尔街日报中文版（美） 文汇报（港） 香港商报（港） 金融时报（英） 国际文传电讯社（俄） 专业媒体 中国保险报 金融时报 经济观察报 电子商务世界 IT时代周刊 网络媒体 新浪汽车 搜狐网 和讯网 21CN 中国保险网 新华保险网

  2007-2008年中国保险行业电子商务市场研究年度报告　

现场文字直播

会议主题：2008中国保险电子商务高峰论坛 会议时间：2008年5月22日下午 会议地点：国宏宾馆丽宫厅 主持人： 尊敬的各位领导、各位来宾，大家下午好！ 今天是5月22日，为期三天的全国哀悼日刚刚过去，但是我们抗震救灾的前线救援工作仍然再继续，在过去的十天内，我们保险机构累计赈灾捐款超过2.4亿元，在此我提议大家以热烈的掌声对他们的义举表示感谢！ （掌声） 在紧急的救援工作之后，使灾后重建的工作任重道远，保险机构在这个过程之中担负着重要的责任，未来保险企业也会面临新的形势和挑战，如何迅速提升保险行业的绩效，应用新的技术手段进行商业模式创新，都是保险企业未来需要解决的问题。 赛迪顾问长期以来致力于电子商务与保险行业的融合和发展，今天我们希望借助本次高峰论坛的机会，与业界同仁共同探讨保险行业电子商务未来的发展趋势与机会。 下面，请允许我介绍今天光临本次高峰论坛的领导和嘉宾： 赛迪顾问股份有限公司执行总裁李峻博士； 赛迪顾问股份有限公司副总裁赵刚博士； 泰康人寿保险股份有限公司电子商务部总经理蔡翌； 中国人民保险股份有限公司客服部电子商务部总经理助理原宇玲； 高明网络科技北京有限公司CEO程渊； 中国人寿财产保险有限公司总经理林总； 中国人寿财产保险股份有限公司电子营销处处长戴总； 中国太平洋保险集团股份有限公司综合拓展部吴涛先生； 支付宝中国网络技术有限公司业务发展部总监袁总； 快钱新业务部总监包海威； 赛迪顾问股份有限公司电子商务咨询中心何潇； 赛迪顾问呼叫系统研发部技术主管张灏。 与会的还有我们媒体界的各位朋友，和讯网保险频道为本次论坛承担在线直播任务，大家可以随时关注在线直播。让我们对各位嘉宾和朋友的光临表示热烈的欢迎和衷心的感谢！ 下面我宣布“2008中国保险电子商务高峰论坛”正式开始。 首先，有请本次论坛的主办方赛迪顾问股份有限公司执行总裁李峻博士为本次论坛致开幕词，有请。 （掌声） 李峻： 尊敬的各位来宾、朋友们，大家下午好！ 被业界广泛关注的“2008年中国保险电子商务高峰论坛”今天在这里隆重召开了。首先请允许我代表赛迪顾问股份有限公司对于各位出席的嘉宾表示热烈的欢迎，对于媒体界的朋友表示衷心的感谢！ 在过去的2007年，中国保险行业电子商务业务保持了高速的发展态势，这一点，我们可以从内在的需求和外部环境两个方面来进行分析。 从内在的需求上： 1、随着我国宏观经济的不断快速发展，我们知道中国的GDP增长速度已经连续五年保持了两位数的增长，居民可支配收入也随之增长。 2、我国互联王用户的数量巨大，截止到目前，我们网民的数量超过了2亿，用户在使用电子商务的习惯正在逐步的形成。 3、经过保险业界多年的宣传和培育，我国居民对于保险业的服务价值和认同感也在不断的加强。 以上三点导致了保险行业电子商务的需求在不断的增大。 从外部的环境来讲： 1、国家政策对于发展保险电子商务有了进一步的支持。 2、保险行业电子商务发展的核心技术和问题正在逐步的得到解决和改善。 我们看，有利的发展环境和强劲的需求，也势必会推动保险行业电子商务的快速发展。根据赛迪顾问的研究数据表明，从2005年到2007年，通过电子商务渠道成交的保费规模以每年2-3倍的速度增长。 由于业务的提速和用户的需求升级，不仅仅使得已有的电子商务平台保险企业取得平台升级和改善的要求，同样也促使更多的保险企业加大投入、涉足电子商务领域。但是新的业务模式实际上也带来了以下的问题，比如说业务发展超前与渠道监管滞后的不适应，传统的业务渠道较大规模与电子商务运营经验的局限性矛盾，渠道多样化与考评标准的单一性之间不匹配等等。 为了解决上述问题，我们今天组织召开这次高峰论坛，希望与我们的行业专家，从业的企业，以及解决方案的提供商，共同探讨，提升解决保险行业电子商务绩效方案和措施。本次论坛将重点解决保险电子商务相关的政策、运营、评价和技术问题，充分的展现数据精准，观点专业，过程互动的一些特色。通过保险行业电子商务发展的回顾，透视2008年中国保险电子商务市场发展的状况，来展望未来发展的机遇。通过探讨从而进一步推动中国保险行业电子商务市场的繁荣发展。 最后，再一次对各位来宾的光临表示诚挚的感谢，并且预祝本次大会圆满成功。谢谢！ 主持人： 非常感谢李峻博士的致词，我们中国的保险电子商务面临一个前所未有的大的发展机遇。下面有请赛迪顾问股份有限公司电子商务咨询中心总经理何潇，为我们分析中国保险电子商务的发展趋势与发展策略。 （掌声） 何潇： 尊敬的各位领导、各位嘉宾、各位保险业界的朋友们，大家下午好！ 众所周知，近几年来保险电子商务发展非常迅速，尤其在2007-2008年，在相关政策的支持下，无论是电话营销还是网上保险业务，都取得了突破的发展。赛迪顾问在致力于信息产业和电子商务研究的同时，对保险电子商务保持着持续的关注。通过与人保、太保，泰康、国寿、平安等企业的合作和交流，我们积累了大量的客户与经验，在这里也希望借此机会与业界进行分享。 我这次报告的主题是《中国保险电子商务发展状况及策略分析》。 在中国保险电子商务发展的现状及趋势的研究基础上，我们对中国保险电子商务发展水平进行了评估，结合我们研究的一些成果，我们将提出中国保险电子商务发展存在的一些关键问题，最后针对这些问题，我们会提出相应的发展策略。 首先，让我们来看全球电子商务发展的一些现状及趋势、特点。 应该说从目前来看，全球电子商务保费规模在总体行业保费规模还是非常小的比例，仅有5%。但是在金融业和经济发展中的地位已经不断得到提升。那么全球电子商务市场呈现如下一些特点： 1、欧美保险电子商务领先一步，欧美保险电子商务保费规模占全球70%以上，那些新兴国家他们的电子商务保险市场也发展十分迅速。从电子商务的重要意义来看，电子商务正在成为保险公司拓展业务、提升管理的一个重要手段。从渠道来看，网络与电话是正在成为客户购买保险的一个重要途径。从客户的构成来看，个人、企业、代理人是保险电子商务的三大客户群。 2、从中国保险电子商务发展现状来看，中国保险电子商务市场发展十分迅速。到2007年，中国保险电子商务市场规模已经达到了29亿人民币，同比增长230.3%，依据我们的研究以及预测，我们将这个市场分为三个发展阶段： 首先在2005年之前，是市场的导入期。从2006年开始，市场进入快速发展阶段。市场也呈现出这样一些特点：首先B2B、B2C模式逐渐健全。在网上保险方面，发展尚处在摸索阶段，主要是展业、咨询、投诉等在线服务为主，少数保险公司已经开通了在线投保，网上支付等业务功能。在电话业务方面，保险企业已经开始加大投入，纷纷建设自己的电话营销中心。最后我们也看到，电话、网站等服务手段相互补充作用越发明显。在2010年以后，市场将进入稳定的增长期，在未来中国保险电子商务将呈现产品种类不断丰富，服务范围和手段逐步扩大，运营适当集中的发展趋势。 综合前面的分析，保险电子商务市场规模正在逐步提升，电子商务也带来了整个行业的业务提速。我们认为：业务的提速表现在客户数量的大量增长，客户结构的逐步复杂，也促使保险公司开始细化、分析各种需求所在。因此，我们说业务提速带动了需求的细化。那么，需求的细化也势必带动应用模式增速。例如现在已经发展比较成熟的B2B，B2C等业务模式，还有正在开始尝试发展的B2A运用模式，因此需求细化带动了模式丰富。 那么，模式的丰富必将拉动保险企业的服务升级，从而提升企业的核心竞争力。因此我们认为电子商务已经成为了一个保险公司的战略性发展平台。 对于这个观点，我们也可以从另外一个角度进行阐述。赛迪顾问经过研究发现，保险电子商务的发展正呈现出一种“微笑曲线”，就是说目前前端产品的展示、企业的展示，还有后端的理赔、客户服务都已经发展到了一个相应的水平。但是，在销售阶段还存在着一定的差距，因此我们看到这个曲线呈现一个微笑的形状。 目前，这个曲线正在向平滑的趋势发展，我们认为“微笑曲线”的拉平，必然促进保险公司整合产品创新、营销推广、销售渠道和后台服务的快速提升，成为一个体系化的战略性平台。 那么，通过前面的分析，我们也可以确定这样一个观点，发展保险电子商务行业和保险企业，对保险行业和保险企业都具有十分重大意义，为了客观反映、科学评价中国保险电子商务的发展水平，赛迪顾问对于目前国内主流的一些保险厂商进行了深入细致的评估。那么在评估的过程当中，评估体系的设计思路十分重要。 首先赛迪顾问根据服务的手段、特点不同，并考虑评估的可操作性，将指标体系的主体分为网站评估和电话评估两大类。指标体系的设计要遵循可监测、可评价的原则，设计定量、定性相结合的细分指标。通过对网站与电话业务业界的评估，我们也可以反映出保险公司电子商务的销售能力。因此，我们把业绩这个指标同时放到了网站评估和电话评估下。 那么，单看网站评估的话，我们从客户最直观感受的几方面进行评估，比如说页面、内容、功能。而电话评估也是遵循这样一个原则，电话效率和电话的质量，是客户最直接感受到的关键点。 此外，通过对理赔的评估，品牌满意度的评估，忠诚度的评估，我们也可以对网站和电话评估的结果进行修正。 本次评估，参加评估的厂家有16家，监测数据覆盖2000多个城市，参与被监测的用户达到1万多人。 根据上述的指标体系的设计思路，我们又对三级指标进行了设计，并且有相应的评估。三级指标数据的来源分为三个方面： 1、对企业深度的调研。2、我们与合作伙伴的合作，进行技术监测。3、通过客户的调研，让客户对体验进行打分。 根据我们对市场的研究和电子商务发展水平的评估，我们发现保险电子商务发展存在着一些关键性的问题。首先，在业务提升催生客户需求细化的同时，也暴露出保险公司产品体系单薄，平台结构不紧，功能建设不全等问题。 产品体系方面，我们可以看到，通过赛迪顾问的研究，B2B模式下的电话营销，占据主要的地位，其他险种销售不足20%。B2C模式下的网站营销，各个产品销售额还存在一定差距，而B2B模式下主要在车险和货运险两种模式销售。这些数据反映出目前保险电子商务产品体系还是比较单薄的。但是客户的需求逐步丰富的趋势，我们是无法扭转的。因此我们得出这样一个结论：产品体系单薄无法顺应客户需求丰富的趋势。 看平台的结合方面。通过评估，多数保险公司没有同时提供网上营销和电话营销的服务。评估的结果可以显示出只有25%的企业同时兼有网上销售和电话销售的网上平台。此外，对于平台的互补性的认识也存在差距。因此，平台间的结合不紧密，无法满足客户需求随时转移的要求。 在网站功能方面，我们可以看到，虽然保险公司基本完成了网站建设，但功能上普遍只限于产品展示，对于销售和客户服务等功能建设还存在较大差异。 而通过对用户的一些调研，我们可以看到，九成以上的用户都希望一旦在网上选定自己认定的产品以后，希望能够直接通过网站进行投保、支付，并且获得相应的客户服务。因此网站功能不全，无法适应客户人性化需求的发展。 在需求细化，带动运营模式丰富的同时，也显露出保险公司业务利润模糊，管理模式不匹配的问题。首先，有一个问题，是电子商务应该作为渠道还是业务的定位，阻碍了电子商务的有效起步。那么这个问题是怎么被发现的呢？应该说去年的时候，我们参加了一个小型的保险电子商务的论坛，在这个论坛上，我听到了两种声音：第一种声音是说电子商务作为一个渠道，为各个产品线提供销售保险，应该获得更多的资源支持。那么这个观点已经没有什么问题了。那么另外一个朋友说，电子商务独立开展业务，应该获得更大的自主权。那么从这两个声音最终的目的上来说，都是不存在什么问题的，但是我们却最终发现，原来在电子商务这个行业之内，还存在着电子商务定位应该是作为渠道，还是作为业务这么一个问题，还存在这样一个争论。 那么这种定位如果得不到确定，将会影响到此后管理经营模式的确立，因此它关系到电子商务的起步。 第二，对于模式的定位模糊，阻碍电子商务的发展。保险B2B、B2C、B2A三种模式逐渐走向成熟，试用产品和应用边界没有得到明确的划分，容易使电子商务与传统渠道产生冲突。这个层面发出第三个问题是，传统管理模式阻碍电子商务的优势发挥，影响客户发挥。现在保险电子商务正处在一个发展初期阶段，很多保险公司在电子商务发展的初期还沿用传统的管理模式，这样就会产生以下一些问题。分散的管理，一直是保险公司传统渠道的管理模式，各分支机构都有一定的自主权和客户资源配置。但是电子商务因为具有自主运营的能力，才具备跨时间、跨空间的优势。如果我们的保险电子商务用这种传统的分散性的管理模式来运营的话，就等于是集中的平台和分散管理相结合，这样会大大削弱电子商务本身所具有的优势。 此外，信息管理新渠道的管理模式，职责分配，保费归属等问题都存在一些差距的话，也会影响我们的客户服务落地和效果。 从第三个层面来看，在模式丰富拉动产品服务体系升级的同时，也揭示出保险公司建设与流程规划不足，还有服务标准不规范等问题。 首先，我们认为技术平台流程规划不足，将羁绊电子商务的发布步伐。为什么这么说呢？因为赛迪顾问以前有一套完整的平台建设的规划方法、规划流程，我们可以看到，首先是根据一个业务的初步的流程，需要进行需求的分析，然后根据需求分析的结果，对每一个细化的流程进行梳理，然后规划各个功能的架构，最后提出技术架构规划，并且提出管理架构的一些规划。 从之前的一些研究结果我们可以看到，目前保险电子商务的产品规划是存在一些差距的，产品展示功能基本上所有保险公司都已经具备了，但是在投保支付，保单配送，理赔及相关的后台服务查询，都存在着很大的差距，就反映出来我们在细分业务流程梳理方面还存在不足。由于这两个，一个是业务流程梳理，一个是功能规划，存在一个断裂的情况，肯定会影响到保险电子商务未来的发展。 最后一个问题，网站和电话服务标准缺乏规范，服务流程缺乏创新，将影响到企业发展。由于多数企业仍然沿用分散管理模式，分支机构基本具有当地的特色和业务水平制定业务发展的标准，使标准难以统一。此外缺乏战略性的定位和统一的认识，业务难以在全国范围内得到广泛的重视和推广。服务流程、服务形象不统一，产品和服务得不到规范，无法形成良好的客户体验，影响到保险公司的品牌形象。因此，网站和电话服务的标准规范，也是一个重要的问题。 总结完以上这些问题以后，我想台下的听众可能会说为什么不把这个问题抛出以后，马上就一一的提出我们策略分析？我想下面能解答大家的一些疑问。因为之前提出的这些问题都是根据各个层面所挖掘出来的，并没有反映出之间的逻辑关系。其实根据赛迪顾问的归纳，我们可以把以上重点问题划分为保险产品规划与保险电子商务运营两大问题。 其中，保险产品规划亟待明确的问题，包括电子商务模式应该定位渠道还是定位业务。电子商务的各个应用模式应该有一个定位。应用模式之下，这种服务手段、平台间的结合，应该如何结合在一起。 那么在电子商务运营建设逐渐健全的部分，我们也根据现在电话营销和网站一些问题，分别归纳了电话营销建设的专业问题和网站营销建设的专业问题。我们可以看到，其实顶层设计会影响到运营建设的实施，而运营建设实施将限制顶层设计。 截止到目前为止，我们已经对保险电子商务的市场进行了分析，也对保险电子商务的趋势进行了预测，对保险电子商务发展水平进行了评估，并且也对保险电子商务发展的一些问题进行了挖掘。接下来我们将根据这些问题，提出相应的解决组策。 首先，对顶层设计方面，先要解决的是渠道或者是业务定位的问题。为了解决这个问题，我们现在来看一下保险电子商务应该由目前的业务和渠道定义有怎么样一个区别？ 赛迪顾问认为：业务应该是能够独立形成完整的价值链，它包含了上游的产品设计、开发，中游的产品销售和下游的发展客户，以及客户服务。渠道的定义只是承接上下的销售。因此从这个定义来看，我们认为在目前这个阶段，电子商务的定位应该是渠道。 接下来我们看一下电子商务作为渠道是怎样发挥它的支撑作用的。 在B2B方面，B2B，支持的是一个单一的产品线，它跟传统渠道可以同样支持一个产品线，而且两条产品线的支持作用是一个平行的关系，因此电子商务B2B模式起到是支撑与替代的作用。而B2C方面，B2C支持的是多条产品线共同在一个平台上的销售和业务，它跟传统渠道是平行的关系。我们应该说B2B和B2C的渠道和传统的渠道应该存在相互的可融性。 这时候可能有人问，有没有可能电子商务的定位慢慢的从渠道变化为业务？这里我们进行了一下分析：1、我们认为出于对风险控制的考虑，销售、核保、理赔必然是分开的，电子商务短期内无法脱离保险公司运营机制。2、出于对成本控制的考虑，电子商务无法短期内脱离现有分支机构进行全面客户服务。3、时出于对产品设计考虑，电子商务短期内无法进行独立的产品精算设计工作。因此，在未来一段时间之内，电子商务的定位将是以渠道为主，而且长期存在。 针对B2B与B2C的业务定位问题，我们认为B2B模式是对单一业务的电子化运用，而B2C模式是分散业务的平台。 先来看B2B模式。B2B模式下，主要的客户构成是由集团客户、中小型企业以及代理机构构成的。那么他们的需求反映在对单一险种存在高服务、高水平的需求。对单一险种存在批量投保的需求。所以投保方式一旦确立，B2B模式下的客户习惯是不易改变的，而且对这种24×7的服务要求更高。因此，B2B的渠道不容易产生渠道之间的冲突问题。 而B2C模式主要的用户是分散型的个人用户，他们对多险种存在单独多次的投保需求，投保方式随机性强，对24×7服务的要求，较企业要多。 接下来分析一下，在之前导入期、目前的快速发展期，以及未来稳定成长期，B2B与B2C对比的关系。 首先，B2B用户在导入期网上电话投保环境尚不成熟，因此B2B成为了电子商务的一个新形式。在快速发展阶段，B2C的份额大额增长，与中国整体电子商务运用的模式结构有很大反差。因为我们知道中国整体电子商务，B2B是占95%以上的份额，但是在这里，在保险行业，我们B2C的份额却接近40%。 从这个说明保险产品是比较适合通过B2C的模式进行销售的，我们应该大力发展B2C的业务。但是由于B2C保费较小，市场进入者逐步增多，导致市场竞争加剧，瓜分市场份额，未来各公司B2C份额将逐步显现趋同的趋势。 在未来的稳定成长期，随着B2B模式成熟，企业信息化发展对称，企业电子商务投保的习惯逐步养成，B2B将再次占据是市场的主导地位。 针对电话与网站相结合的问题，我们认为电话营销是现阶段电子商务建设的重点，但是网站与电话两种服务手段的互补性却不容忽视。那么这种互补性是体现在三个方面：首先是需求的互补。我们通过用户选择网站差异因素可以看到，网站的用户在这种产品个性化、信息全面、条款清楚方面存在比较独特的影响因素。电话用户认为电话的业务渠道，它的说明比较清楚，沟通效果比较高，其他的部分都是差不多的因素所导致的。 因此，用户认为电话投保的沟通性比较好，信息接触度比较高，认为网站投保自助行比较强，信息范围广。随着国民保险趋势的普及，多数用户会容易与网站和电话之间，经取舍以后再选择适合自己的平台。 第二，用户的互补问题。网站用户有这样一个特点，网站的用户覆盖范围比较广，但是受网民数量影响，基数相对比较小，而且网上用户数量属于积极消费型的用户，他们都会在网上直接看到产品，通过比较，进行购买，这一点与电话营销的特点不一样。电话用户的覆盖范围比较广，基数比较大，而且电话用户基本属于是应用消费型的用户。因此，从客户的这种类型来看，网站用户和电话用户不同的特点，将导致两个产品结构存在互补的关系。 第三，产品的互补。电话营销的产品主要是以车险为主，网站营销平台主要产品是以非车险为主的。因此从产品结构上可以看出，网站以销售非车险为主，电话以销售车险为主，两大平台产品形成互补关系。 因此我们可以看到，电话与网站应该紧密相结合，在网站与电话建设过程中，也需要考虑到上诉因素和以下工作包括产品体系规划、信息功能规划、投保信息共享以及服务标准规范。 接下来我们将讨论对电话建设关键问题的策略，针对保险模式的问题，我们认为集中管理模式更适合保险电子商务的发展要求，大区集中的发展应该是大型保险公司的首选。这里我们可以通过两个情境进行深入分析： 首先看情境一，由于很多保险公司刚刚投入电子商务的建设，在发展的初期沿用了传统和分散的管理模式，并取得了一定的发展，但是随着业务的深入扩张，分散管理模式逐步显现出一些弊端和问题。这些问题包括我们电子商务的渠道规模比较小，因此无法得到分支机构的有力支持。 分支机构传统的管理模式的有限资源配置，可能无法满足电子商务渠道发展要求，因为我们知道电子商务渠道可能需要大量的广告这种手段，才能让客户不断认识。 从以上几个方面可以推出，电子商务财力、人力资源配置不足。此外，电子产品分散式的管理模式，使我们对业务的增长难度也比较大，很难快速、及时、准确得到分支机构电子商务销售的一些情况，而且服务标准难以理想。 最后一个问题，分支机构采用这种分散管理模式有可能在分支机构之内就产生比较分歧的问题，从而带来管理瓶颈。 那么，这就出现了情景二，部分保险公司开始在集中模式中寻找解决方案。平安是国内这个模式常尝试比较早的大型企业，并且业务也得到了认可。但是事无绝对，也存在一些不足，我们看到集中模式销售服务受分支网点销售数量的制约，比如我们在某一个地区如果没有我们的分支机构的话，那么它在这个地区的客户维护、客户服务都会受到制约。 第二个问题，集中模式根据各地的这种情况，随需而变的能力不足，我们的分散模式可以很清楚的了解到当地一些市场变化、用户需求的一些改变，其中集中的模式，内部的一些体制可能导致我们对市场变化的响应比较慢。 最后一个问题就是集中模式初期建设的时候投入比较巨大，一些小型核心保险公司，可能难以承受。 恰恰是这些不足正是分散模式的优势所在。因此，我们认为应该去寻求一种合理的管理模式，能够把分散模式的一些优势和集中模式所产生的一些优势能够有效的结合起来。 那么，我们也相应的提出了一些建议：比如大型财险公司适合建立大区的集中管理模式。寿险公司难以大规模的发挥销售渠道，适合网站建设集中的优势，中小型的财险公司适合在前期小规模的发展集中模式，并且选择一些特定区域发展独立的营销平台作为试点，从而为未来的业务扩大以后，我们业务需要集中的时候，可以积累一定的运营经验和人才。 针对平台建设这几个问题，我们认为目前主要的这种建设模式，分成自建的呼叫中心和外包的呼叫中心。自建呼叫中心需要投入大量的资金进行系统开发和产品建设，并需要承担大量的运营费用，自建的电销中心也需要投入大量的精力进行业务的需求分析，资金管理、规范建设、外包方案、以及方案规划。对比之下，外包模式节省了保险公司的建设成本，也节省了运营的费用，与运营管理所需要的一些投入，仅需要进行业务培训、需求分析和人员培训、监督。但是外包的模式很难做到对电话营销全面了解，因此我们在企业的选型方面，我们建议大型保险公司，可以以合理的规模建设呼叫中心，建议小型的保险公司，以及刚刚登录中国市场的一些外籍公司选择外包方式开展电话营销。 此外，在平台的选址方面，呼叫中心应该选在通信保障比较强，互联网市场相对活跃，信息化程度普遍比较高，业务辐射比较广的发达城市。但是也要注意需要降低运营成本。 关于电话平台建设问题，我们对业务的配比也有一定的建议，经过研究，我们发现：大城市这种广告效果比较好，因此有利于呼入需求的产生。而大城市生活压力比较大，用户可能会产生一种焦虑的情绪。记载电话呼出业务的时候，对于保险公司不利，所以我们认为在大城市不利于呼出业务的开展。因此我们建议对经济发达的城市，以呼入业主为主，对一些节奏较慢的城市以呼出业务为主。 针对业务问题，我们认为，简化前台投保流程，增强后台电话营销。 从电话营销自身特点看，由于电话是主要的沟通渠道，因此前台投保流程一定要得到足够的简化。从电话营销客户的一些特点看：方便快捷是用户需求的关键所在。因此，要从这个角度上对后台的管理流程进行涉足，充分体验客户的体验。我们也根据一些研究成果，梳理了前台投保流程，也梳理了后台流程。并且我们可以针对我们流程提出一些建议，首先对于前台投保的流程，我们建议要改善系统，提高保单的效率。这一点虽然这个因素可能看起来比较小，但是在后面产品规划的时候，又起到一定的作用，我们后面再继续说。 接下来核保的流程，需要增加核保的险种，放宽范围，加快核保的效率。在出单、送单，以及支付这个环节，我们建议保险公司应该加快出单，考虑与网站相结合，开通电子支付，据我们了解，很多用户通过电话投保，其实也有网上支付的功能，可能他更愿意说我选定产品以后，然后通过网上进行支付，然后你马上帮我把这个业务开通，用户会存在这样的需求。 那么对于后台的理赔流程，我们建议应该准核理赔、投保、后台资源，加快速度。针对电话产品体系问题，合理配置资源。我们认为：电话平台主要面向的分散型用户，较适合保险产品销售，并且可以作为寿险投保意向的渠道。 应该说在产品体系的建设方面，赛迪顾问有一个独特的思路，首先我们需要发现、梳理产品的特征，然后根据这些产品的特征，我们把适合于这些特征的产品填充进去，形成一个体系性的框架。但是值得注意的是，我们这个产品的特征可能受到两方面的影响：一个是电话渠道的特征，另外一个是用户需求的特征。赛迪顾问分别进行了分析。 从电话渠道特征来看，第一电话渠道沟通更为直接，因为是通过声音和声音的传播进行沟通；第二是第一时间可以得到用户反馈，我们的客服人员在解答客户疑问，销售保险的过程中，都会在第一时间感受到客户的一些疑问；第三，沟通比较单一，而且时间受到限制，有的客户可能很难通过电话长时间进行沟通，进行了解；第四，用户覆盖范围比较广；第五，电话渠道属于一个直销的渠道，存在一个价值优惠的空间；第六，通过电话渠道，我们在一些环节上需要等待一些时间。 我们可以看到，沟通单一时间受限这个特点可能会影响在电话上销售产品，就必须要求产品简单，比较简短，也必须要求产品是标准化，而由于范围覆盖比较广，产品需求会导致产品特点产品需求广，产品层次高，周期性比较强的特点。 而直销渠道，也会使得在产品设计的时候，产品特征会有一个看这个产品是否能够有一定的优惠，或者能带来其他的收益。 从用户需求上来看，可能现在电话客户分为现代理性型的用户，传统理性型的用户和价格敏感型的用户。 现代理性型的用户追求快捷。同样也会促使我们在产品设计的时候去考虑产品的一些特征，包括产品简洁，而且产品是需要标准化的。 而价格敏感型客户主要是根据价格来选定保险产品。就是说产品价格优惠能否带来其他的收益，将会影响到用户对产品的选择。 目前来看，交通意外保险比较适合我们的第一个产品客户；车险能够反映产品标准化的产品特征；人身意外险、车险、寿险，都是能够反映出我们的产品需求保障的特征，但是寿险这里需要得到一种关注，因为寿险产品比较复杂，而且属于长期的、大额的保险，因此，不太适合通过电话来进行销售。但是用户依然存在通过电话传达投保意向的需求，因此我们建议电话呼叫中心应该加强客服人员的保险知识培训，实现一些投保需求采集的作用。我们可以看到在整体电销产品体系设计当中，车险是一个主要产品。 接下来我们来看一些网站建设问题和发展的策略建议。 可以结合对电销产品体系设计的框架，针对网站体系的问题，我们认为网站平台应该是可支持较复杂的产品。产品的体系也涵盖了财险和寿险，并且适合做新兴的产品。 我们可以看到网站的渠道特征与电话销售有一些不同，比如说网站的信息服务更为全面，而且是存在一个体系服务。那么这一点就会导致我们的网站险种金额小、周期性高的特点，由于客户很难在一个完全没有业务员提供咨询的环境之下，就直接投保大型业务的险种。 还有一个关键问题，网站的渠道在保费测算等一些环节上，都无需等待，这一点可能会吸引很多的电话用户直接转向网络平台，因为电话有等待时间，可能对于一些更加追求方便快捷的用户，影响较大。 从业务需求特征来看，网站用户与电话用户存在一个比较明显的区别，就是现在理性型用户关注一些定制化的产品，而且也存在一些现在感性型的用户，有一种产品尝试来进行产品投保的。因此，我们有以下几个建议： 较多的网站用户存在定制化需求，所以建议网站推出一些专属产品，比如一些专属车险产品，或者一些意外险，这样用户会觉得更加人性化。 对于网络支持较为复杂的产品，其用户存在价格及价值提升的需求，可以建议通过网站平台来推出一些财产险。 对于更多的寿险产品，网站也适合更多的寿险产品进行销售。 最后，较多的网站用户存在尝试新产品的习惯，因此建议网站适当推出一些新产品作为试点。 解决了以上一些关键性问题，我们也发现保险电子商务的发展需要不断保持对市场趋势的关注，比如说移动应用、支付方式，都将影响未来保险电子商务市场格局。 从应用层面来看，我们可以看到移动互联网市场一直保持一个高速的增长，市场规模超过100亿元，移动互联网用户超过1.3亿，其中每月使用一次的用户高达3000万人。移动互联网用户的消费习惯也逐步开始养成。这些都可以作为我们保险在未来的一些业务发展、业务规划中的一些辅助的策略建议。 我们也会看到通过研究，短信营销效果会比现在目前运用比较广泛的平面营销和传统的直流广告效果更要好，短信营销的回应率和点击率高达15%，而电邮的营销只有1%。因此移动互联网即将成为保险电子商务重要推广和销售平台。 支付方面，2007年中国第三方支付市场规模超过一千亿元，支付手段也逐步得到丰富，移动支付已经被社会广泛关注。与移动电子商务紧密结合的移动支付，在未来也会得到快速的发展。电子支付将逐步深入传统行业，因此，支付将逐步成为电子商务服务流程的核心环节，把握支付方式脉动，将为客户带来更好的体验。 至此，我们已经把针对前面核心的问题和给出一些策略建议分享给大家，也结束了此次报告的主体内容，再次谢谢大家！ （掌声） 主持人： 非常感谢何总的精彩报告，通过分析我们也可以发现，中国保险电子商务市场是一个潜力巨大的市场，各大保险公司也纷纷推出自己的电子商务平台，对此赛迪顾问对目前的保险电子商务平台的发展状况进行了全面评估，并且推出了一系列的优秀企业和个人，下面我们有请宣讲嘉宾，赛迪顾问副总裁赵刚博士为我们公布此次评估结果。有请赵博士，有请礼仪小姐。 赵刚： 非常荣幸，能代表赛迪顾问对中国保险电子商务发展现状评估结果做一个汇报。 刚才何潇在他的介绍内容中，关于保险行业我们这次评估所做的一个指标体系，大家可以看到情况，我就不做具体介绍了。这个指标体系包含了我们网站的一些指标，电话评估指标，以及其他综合因素，包括品牌认知度、忠诚度等等一些方面的指标，这是整体评估指标。 那么对于数据来源方面，既有对企业的深度调研，也有我们的合作伙伴——高明网络，通过在线的技术监测以及对电子商务的用户进行了用户的调研，从这几个方面来获得我们基础数据。 在调研过程中，包括我们涉及到业界方面可以看到，几大企业有一些业绩方面的一些排名，业绩评估方面，都非常好。业绩评分方面，比如泰康、人保、太保在业界评分方面的情况。在投保功能方面，人保有很好的功能。支付方面，可以看到支付功能投保方面，人保做的比较好。帐户管理方面，人保做的比较好。 根据这样一个评估和测算，以及我们的三个方面数据的累积，最后给出今天这样一个评估的结果。电话业务方面，平安在电话业务方面评分比较高，平台效率、电话效率综合排名比较高。包括理赔满意度、客户满意度、价值满意度、忠诚度、品牌综合排名，经过这样一个整体排名之后，我们给出今天这样一个结果。 我首先宣读一下荣获“2008中国保险电子商务标杆企业”的是：中国人民财产保险股份公司，中国太平洋保险集团股份公司，泰康人寿保险公司。 祝贺这三家公司，我们有请公司代表上台。 主持人： 下面请出我们颁奖嘉宾，赛迪顾问执行总裁李峻博士为获奖企业颁奖。有请礼仪小姐。 （颁奖仪式） 赵刚： 下一个奖项是给我们在保险企业的电子商务的建设和评估过程中发挥出重要作用的企业代表，我们荣获“2008中国保险电子商务建设突出贡献奖”：高明网络科技（北京）有限公司。 （掌声） 第三个奖项，是颁给在电子商务整个发展过程中非常重要的环节，就是支付环节，我们评选出了“2008中国保险企业优秀支付解决方案提供商”：快钱公司、支付宝中国网络技术有限公司，有请获奖单位。 （掌声） 在保险企业电子商务发展过程，我们的一些保险电子商务的管理人员、带头人员，为保险电子商务的发展作出了很大的贡献，我们也评选了在保险企业方面的优秀电子商务的主管，荣获“2008中国保险企业优秀电子商务主管”的是： 中国人民财产保险客户服务管理部电子商务部总经理助理原宇玲； 泰康人寿保险股份有限公司电子商务部总经理蔡翌。 恭喜两位！ （掌声） 主持人： 刚才通过评估结果我们可以看到，中国人寿保险、中国泰康企业等电子商务平台表现优异，为了深入了解保险电子商务发展中实际问题，现在我们有请人保财险客户服务部电子商务部总经理助理原总为我们带来人保“电子商务发展经验与问题”的主题报告。 （掌声） 原宇玲： 各位同仁，各位朋友，大家下午好！ 非常感谢赛迪顾问给我们保险电子商务领域同事们提供这么一个好的交流平台，也非常感谢大家给予人保财险在电子商务领域所做的工作的肯定。我也借这个机会跟大家分享一下人保这几年在保险电子商务领域的实践与思考。 我今天讲的主要分四个部分： 首先介绍一下人保。人保成立于1949年，2003年在内地，成为内地金融海外机构第一股，2005年，人保得到了北京2008奥运会保险合作伙伴的资格。2007年来，我们成为了上海世博会保险合作伙伴。2007年保费达到了886亿元，是全国最大的非寿险公司，我们目前在非寿险市场的市场份额大约有43%左右。 下面我想简单介绍一下保险电子商务的发展特点。刚才赛迪的何总也给大家做了一个很详细的分析，我想对于我们业内人士而言，这里面也不用多说，保险电子商务的特点是多快好省，我就不用多讲了，相信每个人心里都比较清楚。 我们在经过这几年的实践，我们发现保险电子商务的发展趋势有几点： 1、普及化。从一九九几年开始，到现在十几年的发展，保险电子商务的人群越来越普及。我记得从1997年全国的网民的数量是62万，如果没有记错的话，我们2007年，去年的一季度网民大概是1.4个亿，今年年初我们最新的数据已经是2.2亿。所以十年前我们没有想到，电子商务的发展能有今天的局面，我相信即使是去年，我们也没有想到电子商务或者是网民能够发展得这么迅速。 2、适用话。从最初我们只是展现一个平台，到现在已经越来越从客户的角度越来越去提供适用和可操作性的功能。 3、多元化。多元化可以理解为传统意义上的电子商务，或者我们从概念上理解电子商务更多基于互联网、基于网站。但是随着整个技术的发展，现在在国内更多人更认可电子商务的概念是大电子商务的概念，也就是说我们不仅仅包括互联网、网站，还有我们的呼叫中心，还有手机短信等等，所以是一个大电子商务的概念。 另外国内可能还没有出现这种形式，多元化也体现在一点，目前更多的是传统的保险公司开通了电子商务这个渠道，这是一种方式。还有就是我们一些保险中介或者保险经纪人，甚至于个人代理也通过互联网方式去拓展业务。还有一种模式，在美国是有的，就是保险公司仅仅开通了电子商务渠道。也就是说电子商务是公司经营的唯一渠道，没有经纪人，也没有代理人，所以多元化也有这方面的含义。 4、专业化。我想大家可能从不同的保险公司网站上可以看到，经常会有一些更新，这些往往能够体现出它更多的专业化。 我举个例子，也许我们在座的从业人员都会有实际感受，比如说专业化体现在什么方面呢？我们一个保险的流程，多少是合适的？我们从用户角度去考虑的话，可能有研究就表明：我们客户所能承受的步骤八、九步是一个极限。从专业角度可以帮助我们去把我们的网站，把我们电子商务渠道做得更好、更符合客户的需求。 5、人性化。也就是说用户体验受到越来越多公司的关注，我们所提供的不是我们想给客户看到什么，而是客户想看到什么，客户需要什么。那么这一点我在后面的介绍中会更多的提及。 据美国保险行业协会的估算，2007年全球保险电子商务市场规模已经达到2000多亿美元，占到整体保费收入的5%，而欧美占比最大。我们了解到在亚洲市场也是发展不错，尤其是在日本和韩国，很多的险种，尤其是车险，目前的占比已经非常的高了，这是全球保险电子商务的一个发展特点。 我国随着这几年发展，对于保险电子商务的发展环境也是越来越好的局面。无论是政策扶持力度，还是保险需求都是在增长的，还有就是电子商务应用习惯也在逐步形成。我刚才提到，我们手机用户就有5亿，还有固话用户，还有2.2亿互联网用户，这个发展速度非常快。另外，技术的逐步完善，解决了很多电子商务发展中一些瓶颈问题， 下面分享一下人保在电子商务发展的实践。 人保的电子商务是成立于2001年，我们启动了电子商务建设，目前我们电子商务网站，我们的呼叫中心是95518，企业人保在全国有300多家呼叫中心。 经过七年的发展，目前人保已经成为一个“电话+网络”，“线上与线下”相结合的立体网络模式。除了网站，还有B2B的模式，手机、短信、电子邮件等等。 这几年人保在电子商务领域业务量增加也是非常快速的，基本上年保费增长率超过500%，新的服务也是不断在推出，比如说2006年推出电子商务，2006年我们推出手机投保业务，2007年我们推出车险服务。 这些年，人保秉承“敢为天下先”的思想去做事情，2003年我们第一家推出网上专用产品，当时我们保险公司自己的业务员算保费可能一下都算不出来，这个时候我们网上第一家推出车险保费试算，当时点击量非常高，不仅为我们客户，也为我们代理人提供了支持和帮助。 2004年，人保EPSC推出网上专用产品，在渠道方面我们制定了自己专用产品，2005年我们第一家推出了具有法律效力的电子保单，2006年推出交强险网上投保。 2006年我们推出了包括车险，交强险，意外险，还有一些责任险。也有很多在我们所叫的E系列专用产品，比如我今天列举的E-都市白领系列。还有旅游保险系列，比如你第二天要去旅游，你不可能去找代理去买，你就可以上网直接去买第二天就可以潇洒地去旅游了。 我们不断推出新的产品，我们也在推出更好的服务，电子商务品牌专属服务，这是我们推出的车险管家，可能在座很多人都是有车族，大家最苦恼就是车险以后不知道怎么办，理赔的程序可能也很繁杂，不知道拿哪些手续和证件，我们车险管家就是在车险的时候，你放心把你的事故车交给我们车险管家，它帮你全权代理。剩下一些VIP是客户，会提供酒后代驾。这个品牌一推出得到很多高端人士的认可和赞同。 在我们推出产品、推出服务的同时，我们也在积极的探索渠道价值的科学评估。我刚刚在来到的时候跟李总聊天的时候，大家问我最多的一个问题就是说你们人保现在电子商务渠道的保费占比是多少？这说明什么？说明大家对于人保的关心，同时也说明保费的收入始终是大家衡量电子商务非常重要的指标，至少在我们大家的认识中应该是这样的，但是作为一个电子商务的从业人员，作为我们做了这么多年电子商务的人员来讲，我相信我们在座的蔡总也会有这种感觉，实际上电子商务不仅仅带给我们的是保费，如果从保费来看，好象我们还不足以有很大的占比，但是它同时带给我们的是一些潜在的价值。 除了这种显性的价值以外，实际上保险公司核心竞争力的提升都得益于这些隐性的价值。比如说成本的节省，比如说效率的提高，再比如我们通过风险管控，可以使利润得到更大，还有我们对于客户的维系，而这些都是隐性的。而我们怎么把这些隐性的价值更多的挖掘出来，这才是电子商务普及推广中间更为重要的。 前段时间我们做了电子商务渠道价值的科学评估，通过我们的分析，通过我们的搜集和分析我们也发现，电子商务渠道在展业成本上，在展业费、通信费、送单费上节约成本60-70%以上，我们原来需要10个人做的工作，现在8个人甚至更少人就能完成。 风险管控上，我们的赔付率往往降低10—20百分点左右。 维系客户方面更是有一个独到的优势，我们对于客户做过一个分析对比，客户的真实度达到99.5%以上，我们甚至有很多忠诚的客户在三年时间里，我们西安的客户，他不是通过更多的宣传渠道得到的，而是口口相传。我们问到他的时候很好奇，他说，“我就是觉得挺方便的，也挺好用的，我不用再去找销售代表，电子保单就解决了。” 在这次同时，我们也知道网站其实是一个企业形象的窗口，也更好的能够提升品牌的形象。那么在会议之初的时候主持人也讲到，在汶川大地震中间，保险行业也做了积极的努力，承担起这种社会责任感。同样我们作为保险中的一员，我们不可能上前线，但是我们也尽我们很绵薄的力量去支持。 我们在5月13日立刻就推出抗震救灾的专题，5月18日我们在全国范围举行网上义卖，去组织捐款。也就是说我们的客户他们对灾区提供一份他们的爱心，我们为我们的客户提供保险，最低只要2元钱，但是这2元钱可能就凝聚着我们客户对于灾区的爱心，也体现我们对于社会的责任和我们对我们客户的关爱。 这个图片是我们呼叫中心，我们可以看到左边这个点着蜡烛的图片，是在今年年初雪灾的时候，当时因为停电，我们用临时发电机，为了确保系统的正常运行，我们那边都是在点着蜡烛受理客户的报案。 汶川大地震以后，四川也临时搭建了呼叫中心，确保线路的畅通。 还有很多95518的人员，他们甚至躲在桌子底下接电话，这些故事都非常感动人的，对于我们自己来说，我们经常被自己的员工所感动。 下面这三个是我们客户眼中的95518，这是5月12日地震大概三个小时的时候，这是宁波一位客户打电话，他有亲戚和朋友在重庆，但是他打电话都打不通，这时候他想到了95518，他很关心灾区的情况，我们向他通报了灾区的情况，而且我们95518也确保了线路的畅通。而且这位客户非常感动，他说“我手机都打不同，想不到你们95518还通着。” 地震三天以后，这是成都的客户，有三位受难的群众，他们被困在山沟里，这时候他不知道救援单位的电话，他想到了95518，因为他们被困了三天了，没有吃的，需要一些救灾的物资，这个时候我们95518人员首先是告诉他们救灾单位的电话，同时积极的联系救灾物资去援助他们。这三位被困的群众被解救以后，只说了一句话，“幸好打通了你们的电话！” 这些点点滴滴都是很小的故事，但是同时反映着，我们这个渠道其实可以尽我们社会责任感，更好的服务社会。 通过这些年的努力，EPSC获得业界和社会更多认可，比如标杆企业一百强，最佳保险网站等等，我们相信这些是大家对于人保财险电子商务工作的认可，更是对我们的鼓励。 在取得这些成绩的同时，我们也在不断的思考，应该说保险电子商务的发展这些年有欢乐，也有忧愁，有很多挑战，所以我想在这里和大家分享一下，在保险电子商务发展过程中我们的一些思考。 首先，电子商务可能我们在座的每一个公司都有专门部门做这个工作，但是从我们的角度来看，无论电子商务归属哪一个部门，哪些人，这些理念实际上应该是战略层的，应该融入我们保险行业每一个流程、每一个产品线，每一个人的心中。保险电子商务应该是说为每一个部门，为每一个产品线服务，同时也应该是被每一个部门，每一个产品线服务。如果没有这样层面的认识，那么保险电子商务的发展也将会举步维艰。 第二要整合资源，渠道互助。大家知道尤其是在今年的车险电销，大家提的最多的、媒体问得最多的一个问题，是有没有渠道冲突。我想说，大家在讨论渠道冲突的时候，我想提到更多的是我们可能更多讨论渠道互助。实际上每个渠道没有什么优劣，渠道之间彼此是相互依存的，每个渠道都有不同的特点，只要找到不同的特点，那么对于每一个渠道发展有更强的空间。 在电子商务，大电子商务内部都有不同的媒介，比如说网站，比如说呼叫中心，比如说短信邮件等等，这些其实本身也是有投资源的整合，不是孤军奋战，只有把这些资源有效整合以后，才能发挥更大的效率。 第三创新营销手段。因为在营销成本越来越高的情况下，大家更多关注营销性价比问题。这种电子商务渠道，不仅仅是针对电子商务渠道的业务，可以为全公司营销去服务，而这种精准化营销可能会给我们带来一些低成本、高产出的回报。 第四是网上支付。其实网上支付大家说了很多年，我觉得在国内的网上支付发展始终是在进步、在前进，但是从我们体会来看，这方面还有很多需要完善的地方。当然这其中有很多原因，比如用户消费习惯的问题，还有我们支付的操作便利性问题、安全性问题都是大家关心的。但是如果是这种便捷性、安全性没有得到解决，或者没有得到更多人的认可情况下，我想对于电子商务的发展仍然是一个问题，或者仍然是一个亟待解决的、需要完善的方面。 第五优化客户体验。客户体验是我们谈得很多的一个方面，为什么这么说呢？因为我们在我们不断的实践中发现，客户体验非常重要。我们已经从过去的卖方市场到了买方市场，更多客户更多关注的是他们需要什么，所以我们在网上提供给大家的一定是客户需要什么。甚至每一个图标的颜色都会很关注。我记得曾经在美国我们有一个同行在聊天的时候，会问到国内一些网站，怎么有那么多Flash？我说中国人很喜欢，很吸引眼球，他说你有没有想到，大家会关注这些动画，但是大家不会关注内容是什么，而你想呈现客户的是什么，不是那些动画，而是你要提供给他的是产品和服务。所以我们要把重要的东西提供给客户。我们看这个网站的时候，我们要给客户看什么产品？我们用黄金区域推出我们黄金产品和服务，这些在客户体验中间，或者我们用户行为中间不断去研究，不断去改进的方面。当然客户体验，我相信我们同行业都在做这方面的努力，但是它是无止境的。 第六加强合作与交流。可能我们在座很多都是来自不同的保险公司，一定程度上我们也是一个竞争的关系，但是我更愿意是一个竞争合作的关系，对于这个渠道而言，我更希望我们能够加强这种合作，把保险电子商务渠道的产业蛋糕做大，我相信对于保险电子商务的未来发展会有一个更广阔的空间。 最后，刚才李博士说了一句话，他说电子商务是一个蓝海市场，我非常的赞同，虽然现在有很多挑战，但是我相信我们在座的同业同行，都会迎接挑战，我也相信前景是广阔的。 谢谢大家！ （掌声） 主持人： 非常感谢袁总分享了我们人保财险在发展电子商务过程中的一些经验和心得。下面有请泰康人寿电子商务部总经理蔡翌先生为我们带来《保险电子商务实践与认识》。 蔡翌： 首先谢谢赛迪公司，给我们一个这样的平台，我在这里给大家汇报一下，我们在发展中的一些体会。 我今天主要讲三个方面：第一介绍一下我们泰康，让大家了解一下我们泰康是什么样的公司；第二我们从2003年到现在具体做了什么事情；第三做了这些事情以后，我们一些基本的看法。 泰康是1996年《保险法》颁布以后，成立的第一批股份制公司，目前属于前四大的人寿保险公司之一。目前，全国的网络已经基本建立起来，有180多个地市级机构，基本覆盖了全国地理位置。主要经营的是寿险，跟刚才袁总的人保公司是不同的，当然也有一些交叉、也有竞争的地方，交通意外险。除此之外，他们经营车险，我们经营寿险，这是不同的。产品上有竞争，也有合作。因为人有车险需求，也有寿险需求。 目前我们资本是1400多亿。资本增长含量偿付能力都非常充足，也是业内发展比较快的一家公司。我们公司的经营策略是专业化、规范化、国际化的稳健经营，目标主要是针对我们白领阶层人群。努力的将成为一个最亲和的，受市场青睐的，大型的保险金融集团。 泰康在线是2000年8月份成立的，第一次向外公布自己的网站。目前已经实现了保险全过程的投保、理赔、出单，全过程的一个服务。所以我们自己定位叫做网络保险。一开始我们定位就是网络保险公司。刚才大家说了，这是网络的特点，特别是寿险，我们认为特别适合网络销售和网上运作。 所以我们八年来，基本上是这样子，一建站开始我们就推出电子保单，这是我们的看法，我们的理念就是做网上的全过程保险服务平台。我们是9月22日正式向外发布，开始推出第一张电子保单。 我们在2001年推出了网上客户第一赔付案例。接下来我们又做了一些网上保险产品，最后我们不断丰富自己的网上产品。一直到2004年、2005年以前，我们基本是在完善这个平台，由基本建设到模式基本确立，到了2006年这个平台成功完善，像我们寿险，不像财险、车险，首先是第一年买了以后，第二年我们要交续期，买保单以及维护这张单位，要用20年的时间，这个工作才能实现。 2006年以后，我们重点在发展业务上面，网站的初期建设，以及业务模式的确立，基本上完善我们整个业务过程。 目前，“泰康在线”这个网站是和公司网站融为一体的。我们现在公司电子商务面很广，不仅仅是销售，也是一个服务的平台。所以是我们公司四位一体的一个服务平台。另外也是一个交易电子商务平台。 我们主要提供的产品就是一些特色，跟刚才的人保有所不同，第一是一个卡单，这个卡单是网上网下，这个我不详细介绍，但是确实有电子商务的特点，这里面可以了解一下，不是过去那种简单的电子保单，它是一种风险控制非常好的，比如激活的流程，跟过去是不同的，具有风险控制管理的功能，还有一个识别真伪的功能。更重要是增值服务。我们通过电子商务整合以后，在原有成本和价格不变的情况下，我们增加了新的服务，这就是合作的力量、合作的价格，带来的电子商务额外的价值。 另外，我们的投联，现在也是很有特色的，所有的交易的费用比外面的低很多，也最方便，在帐户里面转，你不用花钱，你可以买了以后，可以在网上直接进行退保或者赎回，这个可能现在其他的保险公司还没有。这个金额不受限制，我们现在的交易额一单是600万，我认为这是我们网站非常有特点的，当然这也是我们公司投资回报率比较高的产品。 我们健康险也是一个特色。当然旅游、交通意外险也很有特色，这是我们有特色的一些产品，大家有时间的时候可以去看一看。 谈谈几点认识，我们做了这么多年，做电子商务年头真的很多，应该说很长时间了，但是老不开花结果。但是我认为现在在中国也算是开花结果了，谈谈自己一些看法： 我认为电子商务本质是一种技术应用，但是我觉得它最主要还是创新，创新是它的灵魂、生命力，本质就是这个。 它与传统渠道应该是绝对的冲突，如果不冲突就不是创新，所以这个大家要认识。过去老是回避，回避这个问题是回避不了的。但是认识这个本质以后，我们要有一个处理的方法。开始我觉得要回避，但是回避不行，本质是这样的。 另外所有创新的都会带来冲突，带来各种各样的问题。你要做成功肯定要有一把手支持，我们今天泰康在线或者电子商务部从2000年到现在，我这个总经理到现在还没换，肯定是老总支持，如果不支持，肯定我也做不到现在。所以我认为这是一个长期的工程，一定是一把手支持。 另外刚才大家也说了，电子商务是一个大的电子商务的概念，而不是小的电子商务的概念。我们泰康为什么采用电话销售，刚才也说了，我们赈灾的时候，其实不光是服务，最后相当于生命热线，我们救了很多的客户。这个话不好说，不是某某某什么都没到，就你们公司电话到了，人都到了。所以确实是这样子，做了很多的工作。 我们认为寿险公司首先是网络，网络是最关键的，因为寿险公司首先解决信息对称问题，这是非常重要的。所以我们的策略就是以网络为核心，再展开其他方面的电子商务，是这样的概念。 电子商务的作用我不多说了，刚才的研究报告以及袁总都讲的得很好，但是我想强调这几点，因为平时大家都很困扰，包括我们公司也在困扰，包括我这里也困扰，到底是渠道还是业务，在保险里面叫做渠道，是一个业务单位，就是说你要拿保费来，有一个很大的规模才能是一个渠道，到底是渠道？还是一个服务的平台？还是一个服务的手段？我的看法，我认为渠道也对，B2C没有任何一种形式可以替代这个渠道。但是你说它仅仅是渠道，也不是。电子商务有很大的概念，它有很多的作为，我认为就是一个全新的企业存在的方式。所以说为什么现在大家看到老是渠道是什么，其实只是打一个比喻，我认为包括互联网产业发展，就像一个动物在环境中迁徙，这个环境移到那个环境，冬天来了这个环境不行，要到那个环境去，就是动物的迁徙过程，从迁徙过程中，它会产生什么东西？第一产生新的物种，这是毫无疑问的，这就是新的业务形态。另外还有一个，可能老的物种会发生变化，变成新的。我理解认为就是这种新的业务形态的一种变迁。我们到底怎么去做？各个公司不会有统一的模式。 另外就是作用，我们提升客户价值、公司价值就不用说了，我这里特别想强调风险控制，我讲一个故事，我们做电子商务平台我们就发现保单还没出去，结果市场上假保单就出来了，马上就出来了，比我们速度还快，完全一模一样。但是通过我们进行处理以后，我们按照我们严格的方法去处理，采取相应的措施，比如说报案等等，这个马上就消失掉了，这不是风险控制吗？而且还维护了市场的秩序，维护了客户的利益。 几十万张保单，现在一张都没有了，全都撤了，为什么会撤呢？这就是我们采用的电子商务的模式进行规范化运作的结果，有震慑作用。我们自己决定要报案，马上第二天就撤。所以我就想这个风险控制这块，应该来说有巨大的作用，现在监管部门也在利用电子商务方式进行监管，这是毋庸置疑的。 另外还有促进业务增长，这都不用讲了。银行代理保险业务的提升带来的问题就是没有人员服务，而没有人员服务也是不行的，而我们重点做好服务这一块，我们在短短不到一年时间，我们卖了100多个亿，这是毫无疑问的其中把我们服务特点作为很好的卖点。 另外还有市场壁垒，我认为电子商务进来，特别是网络技术，市场的壁垒，就是各个行业之间的壁垒是降低了，这是双刃剑，如果准备好的人，这是有利润，如果准备不好，这是自杀的宝剑。我们经验看来就是这些，壁垒的降低不用说了，新的保险公司没必要像老保险公司一样去开设。我觉得要引起注意，大家都是同行。比如现在寿险公司要考虑，比如我现在就想经营车险，对于我来讲没有什么太多的风险，你想想我在做什么呢？实际一个寿险公司在做财险业务，很简单。所以，我想这个东西是一个双刃剑。 第二就是价值链的重塑，我认为大到整个行业、整个经营链条，我认为是重塑，肯定是重塑。比如说将来会出现一个专门快速理财、财务管理的第三方公司，小到我们整个公司价值链，公司产品开发到调研开发、销售、资金链的管理，这个价值链。像我们呼叫中心、外包，这个已经看到了。其实这里面还有更深层次的，甚至精算外包。越是高精尖的人才越要外包，因为保险行业的产品，有它的核心。你说你花那么大的力气搞那个不可能，不合算。当然从整个国家考虑，中国保险业一定要把自己的精算力量练好。但是有能力自己去做，没有能力要让别人去做。 我现在就是开保险公司，我觉得我可以开，我只要有一个市场人员，只要有一个很好的技术平台，我要有两个能力：第一个是营销力，第二是信息技术驾驭能力。信息技术驾驭能力是在你的脑子里技术怎么用，什么时候用，有这两个能力就够了。 就像Google很简单，我要他发票，他说开不出来发票，他说他的财务外包了，人家财务休假了。所以说价值链的重塑确实影响很大，潜移默化在做这个事情。刚才讲电子商务的评估，我认为评估都太过于保守，我认为两三年之内一定会有大的发展，这是毫无疑问的，标志性的公司一定会出现。 所以我认为现在目前保险电子商务最主要的问题在哪里？其实很简单的问题，我的看法就是电子商务引进并没有改变什么东西，什么东西也没有改变，企业运行规则根本就没变，企业追求最高利益，就是成本最低，一样的产品，就是比别人成本最低，这些东西都没变，而且企业深层本质是现金流，不管你盈利不盈利，但是你要有现金流，只要我有现金流就不会死，我追求就是盈利，这些其实都没有变，一样的道理。 但是变的在哪里？就是电子商务本身的问题，我认为还是一个最原始的问题，交易其间双方信任的问题。如何建立这个信任？大家说信息安全这是对的，只是一个技术，一个方面，只是这个问题的体现。网上可以物与物交易，换东西也是可以做到的。 所以说这里面我觉得最根本的是信任问题，怎么样使一个网站能够取信于人，保持信誉这是最重要的。 为什么叫泰康在线，不叫泰康？因为信任泰康公司，不会信任某个网站，这是最关键的第一个问题，这还是根本问题，还是老问题，要解决。 中国的整个信用体系不够，制约我们发展，和传统交易一样，网上也是信用问题制约了我们。现在为什么我们的支付，我们公司做了很多的努力，做得不错，但是仍然还是有问题。那么这个问题在哪里呢？就是因为信任度不到，所以他们做了很多技术手段。比如注册、认证，就是这些东西，它的根本本质是做的东西不便利、不方半，还有支付额度问题，就是这样一些问题。 像我们投联不限额，一块钱也可以，几千万也可以，我们600万的东西就是网民自己弄，其实很怪，他越有钱越不希望别人知道。所以投资额度需要一个公司品牌，还要有流程方面的保证，让客户信赖。要解决这些问题，需要一个系统的问题。 第二我们认为现在监管还是有问题，这也是没有办法的，过去我们有空间和地域的限制，网络就是没有限制，正是因为没有限制，可以使我们很多地方产生变革，这还是有矛盾的。 产品定价我想讲一个问题，这不是卖弄，我在北大学MBA毕业之后，有一个最大的收获之一，我们老师给我们讲一个东西，产品成本结构问题，决定一个企业的生死。所以说我们现在定义的产品其实我们所有的产品都在渠道。比如说营销渠道，营销渠道产品偏高，不偏高不行，要考虑佣金，这里面有等等问题。但是这个问题我觉得最根本是产品定价，这里面要考虑到网络的特点，甚至是网络和现在本身环境的特点，产品的定价问题，特别是产品成本结构。尤其现在产品成本结构，财务那边根本就没有电子商务网络这块成本，作帐都很难做。其实根本的原因还是理念问题，就是以客户为中心的理念，这也是一个困扰我们的最大问题。 产品渠道的协调，刚才说了网络特点就是使你的价值链发生了冲突，你是价值链其中的一环，而不是所有，但是你要尊重其他价值链各环的企业。 所以，其实电子商务最大的挑战最根本的还是理念上的问题，现在我们很多是理念层面的问题，我们到底是在经营什么，并不清楚。保险公司，很多企业都是不清楚到底在经营什么。其实很简单，如果要是我们现在的观点，我们经营的就是一个东西，就是经营客户，以客户为理念，我们就是经营客户，所以这是不同的。 比如说现在要我做业务，很简单，就是保费、渠道。 那么，如何推动？我觉得因地制宜，国外的东西不一定是好的。像中国的环境，我认为中国的电子商务环境比美国好，美国的保险行业是按州来监管的，每州监管的制度不一样。刚才说的那个矛盾就比较突出，中国不是，中国是一大盘菜，所以中国很多东西是很好的。比如在台湾，在香港，比如打电话，我就一直不赞成，因为台湾一部分人在工作，一部分人在家里，所以你可以打电话进行销售；而在香港，大家都在上班，你打电话销售，就是骚扰。我呼吁大家，尤其做保险，不要买名单去做电话销售。你不尊重信息，你不尊重人，你的社会形象就站不起来。 另外我认为电子商务很时尚，电子商务本身的模式和内涵都在不断地变化，不断地更新，都在持之以恒地更新，但是这里面你要有长远的目标，这个不展开讲。 谢谢大家！ （掌声） 主持人： 非常感谢蔡总精彩的报告，可以说蔡总对电子商务的认识是入木三分，刚才蔡总和袁总都提到电子商务的技术问题，作为这种技术服务商，他们是在我们保险电子商务中如何发挥作用的呢？下面有请高明网络（北京）有限公司CEO程渊先生，给我们带来《追求卓越的网站体验》。 （掌声） 程渊： 大家下午好！非常感谢赛迪顾问给我这个机会来跟很多保险业的朋友们一起交流。我只是从另外一个角度来分析一下电子商务一些观点、一些体会。 我今天演讲的题目是《追求卓越的网站体验》，这里面有两个点我想强调一下，一个是网站。刚才袁总、蔡总都讲了电子商务是依赖网站去实现的，网站能够帮助企业去接触到更多的用户，能够帮助企业提高客户的支撑能力、服务能力，能够帮助企业去提供一个崭新的平台，能够更有效的为用户服务。 刚才蔡总讲得很好，电子商务是一个双刃剑。经常说到一句“只要点一下”，互联网就这么一个状态，互联网发展对用户来说很方便，只要点一下，可以从你的竞争动手点到你这边，也可以从你的网站点到竞争对手那边。你怎么能够想办法留住这些用户，怎么能够让他在你的网站上成为忠实的用户，这就必然讲到用户的体验，就是网站的用户体验，怎么能够做到卓越的用户体验，通过互联网这些技术去实现，这是我主要讲的内容。 我们再退一步讲，在线业务为什么跟网站用户体验、网站信息相关？作为任何一个在线业务，可能最终追求是什么？刚才袁总跟蔡总都提到，保险行业问得最多的就是保费问题，在线业务有多少保费？其次很在乎收入。另外很在乎成本。说到成本，我相信在座保险业里有很多这种情况。 举一个例子，电子在线银行——网上银行这么一个例子。网上银行其实也存在网上银行服务和呼叫中心服务。我们在美国有一个网上银行客户跟我们讲，他说他们网站要是服务的好，他们其实呼叫中心电话量就会下降很多，这说明两个渠道之间是相辅相成的，对他们来说在线业务能够维护的很好，他能够使呼叫中心这边成本大大降低，因为从成本角度来说，从网上费用、成本会远远低于呼叫中心的成本。 最后讲到品牌，电子商务很重要的是品牌，你怎么去维护好这个品牌？比如电子商务部门怎么样更好的贯彻、去实现这些指标？这些是我们用来量化的一些指标，客户的访问量、成交量，广告投资、服务质量，再进一步从技术角度，像高明网络一直在给我们客户提供一些服务，从技术角度怎么更好的去量化、去衡量、去监测这些指标。 比如说从收入联系到用户数、访问量、成交量，这些都会影响到客户的访问量。如果用户在网站上查询，比如一个车险价格的过程，可能会好几步，要是其中有一步无法完成的话，那个就反映在出错率上，其实用户没有完成这么一个过程，对公司来说可能就是损失了一个潜在的客户。 另外，从成本角度提出运维投资报告，反映到你怎么能够快速的解决一些问题，引导你做更好的 投资，有很多例子。比如说我要去布置网站，因为网站现在重要作用能够帮助你接触到世界各地的这些用户，但是怎么能够提供比较一致的一些服务？可能要去布很多的这种机房，购买很多的带宽提供服务，怎么去引导这些投资，在成本上能够很好的通过技术手段去控制。 而品牌反映在用户使用的满意度，跟行业之间的对比，来反映这个品牌跟你服务的质量。这就是从最左边是一些高技术的指标，也是高明网络公司能够帮助做电子商务的这些企业，能够从另一个角度衡量我们这个网站，用户体验，能够反映到帮助企业去提高收入，帮助企业去降低成本，帮助企业去提升品牌。 为什么说公司，或者我们为什么那么多客户都使用电子商务。很多服务，实际上展业服务都有我们的长处，我们在互联网业内里，摸爬滚打很多年，我们对互联网认识非常透彻。举一个例子，在互联网初期，对这些网站的建设，那时候是比较简单的一个模式，大家都是用一个简单的浏览器来访问你的一个网站，你的网站只是在一个后台做一些简单的功能实现。 要是看现在的互联网构造，复杂了很多很多倍，从用户端，以及到手机，这些不同的浏览器，从服务的角度，你可能会用到很多第三方的服务，不管是网上支付也好，还是网站加速、托管，很多服务你都要推出去，自己控制的这些东西可能已经很少很少，对整个网站一些管理，而网站在这种电子越来越复杂，同时又变得越来越重要，你对这个网站的管理就变得越来越有挑战。 这几点也反映了电子商务一些网站遇到的一些挑战，一方面用户对互联网使用越来越频繁，他们对互联网也越来越挑剔，竞争也越来越激烈，并且互联网很多竞争门槛降低。最初讲到用户很容易就从你的网站走掉，如果他感觉没有得到一个很好的服务，他可能马上转到你的竞争对手那边去。网站也变得越来越合成化，很多内容，不同的地方都到客户端集成，很多东西都可能分发到第三方去提供很多服务。对于公司来说，大家从你的网站看到你的品牌，第三方内容可能会影响到用户对品牌的感受。像一些新的技术也在不断的更新，像Web2.0，甚至是Flash，也在不断的出现强化，所以使建设越来越复杂，管理也变得越来越复杂。 这是网络的一个例子，刚才看到你的服务可能是在最右端，用户可能在最左端，这里有很多不可控的东西，或者是看不见的东西，这就需要比较专业的服务来帮助你能够了解到从用户端使用这个服务的时候，他们会碰到什么样的问题，问题会出现在什么地方，你们的网站用户体验是什么样子。 如何管理好这个网站？第一点要对你们的用户有一个很好的了解，可能需要知道你的用户从那里来，分布在什么地方？这样能够更好有效的帮助你提供你的服务、优化你的服务，甚至引导你去投资，可以帮助你了解到什么地方来的用户可能碰到问题比较多，帮助你尽快能够找到问题的一些根源，去解决这些问题。 用哪些指标帮助你去管理网站？举一个例子，这个听起来有很多技术的味道，但是每一个指标都可能反映到真实用户的一些体验。 第一个是可靠性，也叫可用性。用户在网站上能够得到他的服务。如果有一个网站总是能保持百分之百的可用性，就是用户不管什么时候、从什么地方来你的网站，都能够使用你的服务，对用户来说体验就比较好。相反如果一个网站的可用性或者可靠性只有60%，我来10次，可能有4次都没法完成这个服务，那用户体验就非常差，可想而知用户最后会选用哪一个网站。 另一个指标就是响应时间。就是快慢的问题，对你自己一些目标客户可能分等级，哪些是比较重要的，VIP的用户，必须要提供比较好的服务，都可以用这些指标来管理、衡量。 相应来说两个网站，同样的服务，一个网站可能很快，用户上来，比如我要填写一个单子，要填一个投保单，八、九步，整个过程，一个网站要比一个网站慢5、6秒，7、8秒，八、九步加起来就是一个很大的时间。这个响应时间能够给用户在网站的流程完成程度上能够起到很大的影响，可想而知，如果我要是用户，或者你要是用户，这种快慢之间，你会选择哪一个网站去使用，结果肯定也是一样的。 第三个指标是稳定性。我白天上网、晚上上网，从北京上网，上海上网，都能得到一致的体验，比如说晚上上网很快，白天上网就很慢，这也会给用户带来一个非常不好的感受。同样，如果你的服务客户群会在很多地方，上海、北京，你也希望他们能够得到比较同等的服务质量。 这边也是一个例子，比如说有公司会在不同的时间、在不同地区提供这些服务，非常稳定，相对另一个网站可能差别很大，在不同的时间或者不同的地区，我相信这也会给他的用户带来不同的体验，用户会更倾向于选择比较稳定的网站使用。 还有一个就是竞争排名，也是一个很重要的参数。一方面反映这个问题，在你跟你竞争对手之间，是怎么样一个差别，因为只有知己知彼，才能百战不殆。尤其在电子商务和互联网这种时代，门槛也会降低，竞争也变得越来越激烈，你需要时刻注意你自己能够跟竞争对手之间，在这个行业里面是什么样的地位，就是怎么能够去帮助你衡量你做的一些工作、一些投资效果，比如我现在要做一些改善，怎么帮助衡量你做的这些工作投入的效果。 最后，我想借这个机会也介绍一下我们公司——高明网络（Gomez）。我们是网站体验的管理专家，我们可以这么自豪的说，从1997年在美国成立，2006年来到北京，我们这种服务模式非常简单，也非常容易上手，这种服务到我们网站可以制定相应的管理一种服务，我们全球有4万多个分布点，4000多个监测点，可以帮助你了解不同的地区，在不同网络状态下，用户来你网站服务的时候，会得到一个什么样的体验、什么样的效果。在全球我们有2000多客户，基本上在各个行业都有，都是很大一些公司都在使用，甚至像GOOGLE、微软、亚马逊，保险业也有很多公司在使用这些服务，比如FX，这些都是我们的客户。你可能也想问他们会用我们的服务都做一些什么样的工作？一方面从运维角度帮助他们监控他们服务的稳定性、可靠性、响应时间，是不是达到他们一些指标？我相信每个网站每个模块都有一些比较关键的流程，保证这样一个流程，或者用户的登录，或者用户要支付这么一个过程，需要把它实时的监控下来，通过我们去了解自己跟同行之间是什么样的效果。这种使用有很多很多不同的种类。 我们公司的这种服务基本上叫一个生命周期的服务，能够帮助比如从网站的初期设计、开发、测试、上线，上线以后要做监控、用户分析，帮助你做一些管理，这些都有一些相应的服务提供给我们客户。 这边总结一下为什么那么多客户都选择我们，包括一些很大的互联网公司、传统公司使用我们？ 在这里跟大家呼吁一下，如果你想发展电子商务，高明网络都是你们很好的一个合作伙伴，能够帮助你们把电子商务能够做得更好、更专业。 谢谢大家！ （掌声） 主持人： 程总给我们介绍了一个电子商务网站的重要性，并且提到一个关键地方，我们用户投保最关键的地方毫无疑问就是付钱的时候，下面我们有请快钱新业务总监包海威给我们介绍《金融保险行业电子支付解决方案》。 包海威： 各位与会朋友大家好！很高兴利用这个机会分享我们快钱经营保险行业支付情况。 今天我给大家介绍几个方面，最主要介绍快钱，花很少时间介绍一下我们快钱保险产品。 快钱公司，实际上是国内领先的一个独立的第三方支付服务有限公司，我们比较强调独立的专注于做支付服务这块的厂商。我们在北京、上海、广州、深圳大概有500名员工。我们独立第三方支付方面在业界属于第一的位置，我们大概有2300万的付费企业和个人用户。其实我们覆盖了四亿手机，包括预付费用，还包括固网用户。我们既覆盖传统互联网的新媒体，也覆盖一些金融保险和其他一些传统行业。 从市场定位来讲，我们比较专注于我们是一个独立第三方支付公司，金融保险行业相对来讲它的电子商务业务范围比较宽，更多应该能够整合到业务环节之内，根据我的业务定制解决方案。利用我们的优势共同提供一个线上和线下的增值服务。 因此从会计的角度讲，我们是一个比较开放的电子商务平台，我们能够提供PC、手机等各种各样终端渠道，还有比如网上银行支付、信用卡支付等一系列支付产品，所以我们是一个开放性的平台。 我们公司合作银行，实际上我们跟银行的合作不完全是网上银行的接口，实际上我们在信用卡、批量付款，代购这些方面有超过100个各种各样的银行的合作。 在合作商户方面，我们在国内有超过10万家的合作商户，比如金融行业、互联网行业、教育行业等等。 归纳这些的目的，我们想谈一下我们在保险行业的电子支付解决方案。从我们角度来理解这样一个支付营销和电子商务的关系。保险行业还是有别于我们传统的像手机这种纯粹的电子商务的产品，它在这个过程当中，应该来讲通过不同的渠道，现代互联网通道和电话通道，短消息在国内发展越来越好，但是这三个通道围绕一个中心，我们认为应该是支付行销的形态，应该是用户数据为中心，以用户细分，个性化营销，还有会员的忠诚计划，这一个完整的平台上面建立起来的完整的电子商务网站。从专业角度来讲，我们更倾向于它应该是一个支付式的平台。 我们知道支付是一个最重要的环节，但是支付为什么重要？我们可以把我们电子销售的过程看成一个广告，比如说我们从最初的互联网，通过电话等手段，所谓销售线索和我们用户之间通过短消息、电话进行交互。每个环节，到最后的订单支付和完成，我们出单，进入到保险成品。 也就是说在每一个环节，由于它的转换率跟响应率问题，会使得越往后成本越高，所以支付偏偏属于最后的环节，所以大家看它的成本是不断往上升的。 因此支付对于销售产品是非常重要的环节，因为我们把它叫销售后端的环节。这个环节好比一个足球运动，可能后场输送，中场精准的组织，但是如果到了临门一脚踢不进去的话，效果还是没分。我们前期可能用大量的品牌宣传，我们的营销活动，总算把人拉进来，但是到了最后一个环节，由于支付原因导致了转化率，而这个转化率直接影响到我们业务率。只要在最后一个支付环节下降10%的转换率，那么对应直接销售就是下降10%，而实际成本支出是相同的。因此对于我们电子商务来讲，我们对最后环节非常重视。 比照国外来讲，国外在保险支付成交中，他们非常重视支付环节。所谓的CNP，指的是信用卡支付。我们国内的网上支付比较特殊，是网上银行为主体支付。国外99%是通过信用卡支付来做。 总结来讲，这么重要的环节，从保险电子商务支付型销售，营销来讲，有一个诉求，首先电子商务的渠道一定是非业内人员，首先要求你的支付环节是面对非业务支付方式，因为我们知道支付是最后一个环节，之前这么多困难的工作我们都做完了，我们要达到平滑的转换率，这里有两个要求：第一个就是我们客克群的契合度，能不能跟你提供的支付手段契合在一起，这点很重要；第二点我们客户群多种多样，你应该追求多种支付方式，这也是一个很重要的东西；第三点，只要是支付，非面对面的支付，一般风险上都要有一定的考量，所以这方面应该要有针对于我们保险产品对应的一个支付风险安全的保障。从支付式营销角度来讲，对支付的要求通过这几个方面展示。 前面我们大概讲述了一下现在保险的方式，下面对应支付的诉求，那么快钱是什么样的解决方案呢？ 首先第一点快钱为非业内人员支付，我们提供的是组合的方案，这个方案针对互联网支付的组合产品。我们提供一个网上银行的支付，但是我们在一些实名销售行业，比如保险行业是一个实名的行业，我们实际上在开放一个信用卡CNP支付，我们在网关上能够拥有网上银行客户之外，我们还用信用卡专门提供支付。 第二我们专门针对电话渠道，电销是很重要的渠道，在这里面我们推出VPOS-CNP，就是无卡支付，我是持卡人，但是没有办法在现场进行刷卡，只能通过电话和网上交易进行交易。所以我们做VPOS-CN的交易，这个针对电话、信用卡支付。我们采取组合的方式，CNP包括网上电话。 我们看一下大致的流程，在我们这个流程里面，实际上大家能够看到三个参与者：第一个参与者是客户，访问一个网站，比如说保险公司的网站，通过产品录入，通过销售过程可能形成一个订单，订购一个保险，保险公司支付的时候把这个请求转换到我们快钱公司的网站，快钱公司在这个点上为保险公司提供两种选择，一种选择是网上银行，你选择招商银行或者什么银行，但是如果你选择信用卡支付的话，我会给你一个信用卡支付的选择。这两者之间的差别一个是网上，一个是信用卡持卡就可以。之后的信息就是持卡人提供相应的联系方式，确认订单。这是一个互联网CNP支付的标准过程。 在这个场景基础上面我们还提供电子邮件帐单收款。客户直接到这个网站浏览，这是一个主动过程，我们的保险公司可能是在呼叫中心的时候，可能跟客户达成一个销售，这个时候我们保险公司可以通过电子邮件给客户发一个收款的指令，客户通过收这个电子邮件的时候，通过电子邮件里面一个链接，就能够完成一个支付。我们知道其实在网上销售或者在电话销售里面会有损失率的问题，比如有的客户可能去很多网站，然后他就忘了，或者把电话挂断了，我们网上支付销售的时候会后续挽回他，一般电子邮件挽回成本最低。传统电子邮件如果没有收款的话，一方面客户要确认产品，另外一方面还得支付。如果利用电子邮件帐单收款的话，可以回馈给客户。步骤越少，转换率越高，损失率越低。 比如说我们客户续费，时间到了之后，我们保险公司可以通过发一个电子邮件方式，可以很完善、很平滑的完成这个续费服务。 第三种针对电销中心这块，我们专门提供VPOS-CNP的产品，这个产品理解起来就是信用卡无卡方式的虚拟POS，就是我们的保险公司电话销售人员，通过呼出呼入的方式，跟客户达成保险订单，当客户说我愿意支付的时候，客户说我可以用信用卡支付吗？说可以，客户在电话里面，一方面把信用卡卡号和安全交易VPOS-CNPVPOS-CNP码通过信息给到电话销售员，通过VPOS-CNP进行验证，验证以后就可以完成整个过程。 我刚才描述的主要是一种外部模式，是由人工去搜集这个卡的验证信息，我们内容还支持另外一种模式，也是我们保险公司系统进行整合，可以整合电销系统，可以在支付环节的时候，从电话销售切换到语音平台，通过语音平台搜集持卡人的卡号、有效期，这是两种模式，当然后者需要整合的工作来做，这是VPOS-CNP的产品形态。 他们三者之间我们可以看一下，从服务的覆盖客户角度来讲，人民币互联网支付网关，必须开通网上银行。第二部分覆盖我们信用卡持卡人，VPOS-CNP主要针对信用卡持卡人，通过电话销售通道支付。上面两者主要通过网上销售，当然电话销售也可以，你通过电话跟客户达成订单以后，客户给我电子邮件地址，然后把电子邮件发给你。 从支付产品优势来讲，提供三种最主要的支付产品优势，第一是多选择。因为支付现在形态越来越多，单一环节很难解决支付的问题。所以说应该是一个多选择的支付环节。另外一个是客户体验应该是连贯的，你不应该让我中断，到支付环节的时候，要另外一个呼叫就切换过去，任何一个环节，特别是渠道切换的话，那个转换率不太令人满意。 另外我们要强调信用卡CNP的支持，到去年信用卡在中国金融行业的经营指标翻一倍，所以发卡公司都翻一倍的发卡量，信用卡在中国是得到高速的发展。 因此，我们在提高支付环节转化率的问题，那么在对应这三个产品安全考量方面，我想快速的介绍一下，一个就是我们复核安全管理措施，这包括我们的加密技术，第二会有风险识别管理措施，我们有专门风险管理团队，对CNP和信用卡，我们会进行审核，这种措施对风险控制很重要。现在网上支付实际上是一种统一的安全措施，但是其实不同的产品具有天然不同的支付方式，保险从实名服务性质，其实在欺诈方面可能面临的比例非常低。 另外，快钱的直复式营销的增值服务也是我们很有特色的服务特点。 谈到网上支付方面，后面我们会分享一下在传统行业上，因为今天来的有一些保险行业的朋友，我们大概介绍一下我们的传统渠道上面一个支付解决方案。 传统这块，最大的问题应该是我们所谓保险中间环节现金渠道，我们快钱现在能够做的一个方面就是我们清算模式。我们有一个产品，叫VPOS-CP，它的过程跟过去POS很相象，但有一点不同，我们可以让中介机构的交易行为处理交易，但是倾向于保险公司，这一点真正应对到中介保险。中介负责销售和交易行为，但是最后资金进入保险公司的帐户，这是我们CP方面的解决方案。 而且我们支持多保险公司的交换交叉，一个中间环节代理不同财险和保险公司，可以自动交叉清算这些资金。 最后一个环节就是我们在保险理赔环节的解决方案。刚刚支付的是销售方面，也提到传统环节，但是在理赔的环节其实还是我们一个很重要的服务环节。这个地方我们想分享一下我们快钱的服务，批量付款服务，保险公司可以批量的提交支付方式，可以通过系统对接的支付方式来提交。我们的系统可以在收到这个批量指令之后，批量把钱打到帐户上。这主要针对理赔方面的批量受理。提升相应的竞争效率，另外付款途径也是多样化。 总结起来，快钱适用于保险行业的快捷产品，实际上我们应该有三个方面：第一方面是收款，这个收款指的是保险产品购买时候的支付环节，我们有互联网人民币支付方式，有信用卡支付，有信用卡刷卡支付。第二个环节就是付款环节，我们在理赔环节上面有相应的批量付款的服务。收付仅仅是两个交易行为，实际上针对我们一定会对财务管理提出新的需求，所以我们在第三个方面，财务管理方面，特别是帐户管理，集团帐户管理，集团帐户管理针对到我们的保险公司，还包括集中对帐，批量兑款等等方面，因此我们主要在这三个方面为保险行业打造适用快钱的产品体系。 今天我大概介绍的就是这些，谢谢大家！ 主持人： 下面有请支付宝业务发展部总监袁雷鸣先生介绍《保险业的支付清算解决方案》。 袁雷鸣： 各位领导、各位朋友下午好！ 支付宝公司是2003年底才成立的，我们对于保险这个行业可以说是一个完全的新手，可能在这里谈一个保险业的相关东西，有点班门弄斧，但是我们相信能够给各位带来一些支付行业里的一些经验，可以跟大家分享一下。 首先，支付宝公司是阿里巴巴集团下面七家子公司之一，目前在社会上知名度比较高的是我们集团下面的B2B公司，去年年底在香港上市。 其次，对于个人消费者来说比较熟悉的是淘宝网，现在已经成为亚洲最大的个人消费网上购物平台。 支付宝在整个集团当中起到打通资金链，并向全社会提供在线支付服务的一家公司。这是整个阿里巴巴集团的公司架构。 支付宝经营理念，对于用户来说，我们是提供基于信任基础上的简单、安全、快速的网上支付工具。刚才蔡总其实也总结了一下，目前电子商务归根到底最重要的问题是信任问题，这个看法跟我们的看法是高度一致的，所以为什么支付宝提出“因为信任，所以简单”。那么这个信任并不是要每个用户都是盲目的去信任，认为网上是完全的安全，没有风险意识。我们是说支付宝致力于创建一个既安全又简单的一个流程，赢得用户的信任。 对于商家，我们针对每一个比较重点潜力非常大的行业，提供个性化的解决方案，我本人是负责保险和直销这个行业的。 目前支付宝经营状况，支付宝会员数已经突破八千万，而且注册会员以每天20万的速度在增长，我们每天日交易金额突破3.5亿，整个第三方支付领域，我们市场占比根据赛迪顾问数据是52.6%。 支付宝核心产品以及服务，这也是为什么支付宝能够成长到今天这么大规模的原因。其中我们提供的是两个核心的服务，第一个服务我们叫即时到帐。这个主要针对一些大型的商户，比如保险公司或者大型的购物网站，我们认为他们的征信是可靠的，不会存在交易欺诈的可能。所以买方付完款之后，钱直接进入卖方的帐户。 第二个服务叫信用中介服务。这是我们在淘宝网上提供的，这项服务风险已经脱离淘宝网，在其他很多中小型购物网上普遍采用，因为支付宝最早提供这项服务，所以才在第三方支付服务当中发展这么大。这项服务是通过一项流程保障用户免受交易欺诈的风险。在交易成功的时候，买方是把钱支付给支付宝，支付宝通知卖方发货，卖方发货以后，我们会通讯买家及时收货，买方收到货以后，我会提醒买家确认，买家确认以后，我们会把钱打到卖方的账户上。 从确保这个流程不会出现交易欺诈的风险。目前通过这种流程完成的交易，交易纠纷率是万分之三左右，其他都是物流中间的损失，可能双方都不愿意这个损失所造成的小的纠纷。从整体上来说是非常安全的，能够保障整个交易免受欺诈风险的威胁。 支付宝核心产品。我们从2006年开始，发现一个很大的问题，因为支付宝从2003年底开始投入运营。刚开始的时候我们没有感受到，用户增长也非常快，交易量也增长挺快，但是到2005年我们发现很多新增用户注册我们，购买了一些商品，但是到出货的时候却放弃了。我们经过调研发现，网银的普及率不足，已经造成我们很大的损失。一开始我们引导这些客户怎么开通每家银行的网银，并且把注册网银的流程很清楚的告诉客户，但是还是流失了很多，因为用户去每个银行办网银的时候，手续都不一样，所以用户体验差异很大，我们引导用户先成为网银用户，再用支付宝支付，这个门槛抬高了。到了2006年底的时候，支付宝首先跟建设银行联合推出一个服务，支付宝卡通。 就像各位去办理水电媒托收一样的流程，跟支付宝合作的20多家银行，包括建行、工行、招行，去办理一个跟支付宝帐户做一个签约保密，做好这个工作以后，以后你在支付宝这边的消费，如果你的支付宝帐户里面资金不足的话，你的支付宝会从你绑定这个银行帐户里面做代抵代扣，实时完成。所以这项服务推出以后，受到了很多人的欢迎，目前这块的交易量增长非常快。 另外，我们做了调研发现还是有很多用户即使推出了这个服务，但是有些年龄比较大的人，觉得网上银行帐户风险很大，他有现金汇款的偏好。所以我们提供线下网点代充、邮政网汇。包括跟一些连锁超市、连锁网吧提供这个服务。也就是说用户可以去任何一个邮政的联网网点购买一张邮政网的汇票，告诉这个营业员要给支付宝帐户充值，交纳一笔一定的现金，就可以得到一张邮政网的汇票，汇票上面有密码，这时候拨打我们的电话就可以像给神州行电话充值一样完成充卡交易。 所以我们推出这个服务，覆盖了从高端的最新潮的网银用户，到普通的持卡人，到甚至没有银行卡的人也可以应用，覆盖了最广泛的应用。 我们给保险公司，目前经过跟四、五家左右的保险公司做了一个深入的沟通，并且跟一些保险公司做实质性的沟通，我们目前可以给保险业同仁提供一些资金理赔金的发放。 支付宝目前有50万以上的商户，光是淘宝网上一些卖家就超过100万，很多户进行一些交易以后，会收到一些货款，把这些货款放到银行。每天支付宝把这个资金提取到银行的需求有10多万笔。所以我们有一个庞大的结算团队在处理这些需求，把这些客户按照他的需求，把支付宝帐户的内资金，分别提取到他的一些开户银行帐户。有一些银行由于自己系统方面的原因，通过银行大支付系统完成。 其中某些银行可能定制化程度比较高，可以完成资金的代发。但是有些银行电子化程度不是很高，可能需要人工去登录网银页面，通过手工去提交资金代发的数据来完成。 那么，保险行业通常使用的一些方式，有一些显著的差异。我们保险行业有的可能是委托一家银行，这家银行做的是网银，其他的银行可能大的支付系统完成。但是如果你是做跨行的交易，这家银行之外的银行帐户，你不但要填写这些信息，还要填写到分支行的信息。比如说某个街道、某个支行的信息，这些信息还要填写准确，如果填写错误的话，理赔金可能会造成退票，遭到客户的投诉。目前有25%的客户投诉是由于理赔金不能及时发放到他们帐户，或者发放到他们的帐户以后，他们发现离通知时间很长，或者很久才能到达帐户。 保险公司如果采取我们的方案，只要通过页面、网页，把这个客户理赔金额、开户银行持有人姓名，银行帐户，可以通过多种方式支付给支付宝。比如通过企业网银的在线支付，也可以通过线下汇款支付。支付宝收到相应的款项以后，会按照这些提现的指令文件，直接汇入到客户的银行帐户，我们完成所有的资金的结算，并形成一个反馈。比如说哪些没有发放成功，失败的原因是什么，比如帐户填写错误，姓名和帐户不匹配等等，我们也会反馈给保险公司，这是保险理赔金清算里的解决方案。 第二种方案是电话支付。这个产品是我们五月中旬才上线的一个产品，支付宝长期一直关注于互联网上的支付。我们以前的合作伙伴也是主要为一些电子商务网站，或者一些大型的其他网站，比如淘宝网为主，大概占我们网站70%，其他还有一些电子商务网站。 对于保险行业，我们认为是我们试水传统行业的第一步。刚才其实蔡总也提到电子商务没有改变什么，电子商务只是说跟传统行业做一个很好的结合，提高传统行业的一个交易效率，来为客户提供一个最好的服务。我们为了更加贴近客户，就必须从单纯的依托于互联网上的支付走到线下，通过客户更愿意接受的方式为客户提供服务。目前有8000万的客户，每天上网时间非常少，那么怎么样让他在不上网时间也能够提供他想要的支付方式？这是我们其中一个解决方案。 第一步客户可能通过电话的方式与保险公司联系，达成一个保单的的意向，保险公司只要把订单号提供给支付宝。支付宝通过合成语音方式播报保险公司的订单信息，金额，名称，提示用户，客户只需要做一个简单的按键响应，用户确认以后，我们同样会按照合成语音的方式向用户实时反馈。同时支付宝也会把订单确认成功的状态向保险公司反馈。 我们也给所有的嘉宾在我们的宣传资料里面有相应的产品介绍，大家感兴趣可以继续看一下。 第二个方案，保费支付方案，不是所有的用户都会有支付保障，所以支付宝用户每天新增会员20万，我们认为这还不够，还不能涵盖所有的用户，所以我们也有线下支付方案。整个流程比刚才会多一个环节，我们有全国联网的网点，以及合作的便利店和网吧，大概到5月底会达到几十万家的规模。 现在客户用的比较多的还是通过电话沟通或者网站，与保险公司达成一个保险意向，保险公司把这个订单信息发送给支付宝，支付宝这个时候就会生成一个订单号码，反馈给保险公司。那么保险公司可以通过各种形式把这个订单号码传递给客户，可以发短信、电子邮件，或者寄一封平信、挂号信、快递都可以，把这个订单号码寄给客户。如果邮政的话，现在是向客户收取千分之五的手续费，支付宝不会像客户收费。网点通过实时和支付宝的互联，查询订单，对照金额以及订单流程，会向用户收取相应的款项，并向支付宝反馈这个是不是支付成功。 现在保险公司用的比较多的，自己建一个电子商务网站来做一个用户的购买保险的流程，目前这个流程可能跟支付宝支持的外部网站雷同，用户可能会比较熟悉。同样登录保险公司网站，下订单，这个时候我们让客户选择，是否选用支付宝帐户，如果有，就可以通过多重支付渠道进行，我们可以线下代充代付。如果没有支付宝帐户也没有关系，这个时候可以通过网上银行支付。 支付成功以后，我们也会实时地把支付成功的信息传递给保险公司，然后由保险公司来做后续工作。 目前，支付宝跟平安保险、平安人寿、泰康保险等多家保险公司已经达成合作，他们都采用支付宝提供的解决方案，目前在保险业每天的日交易金额达到400万，当然跟支付宝总的3.5亿比起来还是非常少，跟我们保险业总的交易量来比还是非常少，我们相信在这个行业非常大，所以我们支付宝非常有诚意跟各位参加会议的同仁，一起来提升电子商务在保险行业的应用。 我的讲演到此结束，如果各位有什么问题，可以和我在下面继续沟通，谢谢大家！ 主持人： 非常感谢袁总的演讲，下面我们还有最后一个演讲，由赛迪呼叫系统研发部技术主管张灏为我们讲解《技术系统助力电销中心实现数字化管理》。 张灏： 我讲的主题是《技术系统助力电销中心实现数字化管理》，因为赛迪呼叫成立于2000年，是一个外包公司，2004年我们开始有电销，所以我们赛迪呼叫有四年多电销经验，我们电销数字化管理有一定的经验，跟大家分享一下。 因为现在的电销，保险的电销是一个业务综合化、流程管理化、管理扁平化的环节。从整个保险电销的行业搭建，我们是一个电销的搭建情况，一个是大规模需求量，还有是业务系统，还有资源，还有技术支撑。根据我们四年多的电销经验，一个电销系统如果能够成功的话，是由人员、系统、流程构成的。 资源管理，因为电销有一个最大的因素是数据资源，是利用我们一些成本，所以在整个系统管理中，数据的管理是一个重要的部分。根据我们的经验来说，因为数据是成本，那么我们在数据的使用说和电销产品构成上，我们会有一个捆绑。在整个数据的导入中我们要根据一些输送单，查询的处理，由于为了限制呼叫中心对于数据的滥用，我们会在整个数据控制上对所有的呼叫组和个人有一个限制，这主要是降低我们的数据成本，还有为了让坐席能够提高他的销售能力，而不是通过滥用数据达到销售业绩。 在这里我们业务系统还要有一个数据分析，根据我们这么多年的电销经验，所有坐席可能对一类人群会有一个比较成功的销售策略，我们通过哪些数据对哪些坐席可以让他业绩提高，我们有一个数据重分配。能够把一些对于这个销售带，提高业绩的一些数据，通过重新分配分配给坐席，提高最终的业绩。 这是我们电销的界面，在这个界面中可以看到电销系统构成主要是数据资源，还有一个是跟用户的沟通情况，还有我们是通过数据对所有的沟通进行总结，帮助电销人员更好的对用户进行分析。而且根据现在的电销经验，所有的电销系统，尤其保险公司的电销系统都希望在一个电销系统里面，能够支撑多个产品，这样的话主要是为了节约成本，而且便于管理。我们电销产品应该能够支持多种产品。 下面我着重介绍一下数字化管理。在整个数字化管理中，我们要通过一个规划，一个执行，还有一个检查，还有一个分析，这样好处是在通过规划内容的量化形成一个具体实施过程，通过不同的检查来改善我们一个量化的指标，这样能够促进坐席的一些积极性，从而提高他的业绩。 我们整个公司在电销的基础上自己研发了一套人力资源系统，这套最早的初衷是为了解决大家关心效率很复杂的流程。因为大家知道作为电销系统来说，有一个很大的问题是集成，每次我们在算工资的时候，可能我们的行政和我们的项目经理都在花大量的时间计算这些，最早的初衷是这样，从后面来说，我们能够提高整个电销管理的业绩。还有大家知道电销中心的人员流失率很高，为了解决这两个问题，我们研发了一个人力系统。这个系统主要为解决一个流失率，一个提高产能，还有保证人员储备。 这是我们一个分析界面，因为在我们四年多电销的经验中发现，缺勤率和流失率有潜在的关系，所以我们系统其中有一个很大的功能就是整个对这种考勤制度和人员的流失分析做了很多的分析，通过这种查询，我们可以根据每个项目组缺勤率的情况，预测流失率，从而减少人员流失率。 我们在整个电销中的经验来说，我们有一个标杆的作用，在整个项目为单位的项目管理中，找到一个电销人员标杆，可以提高整个电销员的销售业绩，这儿有一个工作表现的图表。在系统中算出工作表现的图表主要靠成功量，找出标杆，把它的工作经验分享给整个团队。这是质量检查的一个图表，因为大家都知道，电销中我们的质检非常重要，对于一些必须要求发问的问题，我们一定要做到控制，所以质检在电销中也是一个非常重要的环节，这里面系统能够自动提取出质检的情况。 下面是一个团队的管理图表。因为我们发现明星教授是很重要的，能够提高团队整个业绩，但是从公司的整个经营来说，我们需要一个扁平化管理，我们要求可以复制，所以我们需要一个团队的指标。我们在团队KPI指标中，可以了解团队的差距，了解每个团队的销售策略和培训情况，我们把成功经验复制给相应的团队，这样让我们公司整体的电销业绩向上发展。 这是KPI的指标图，这是电话成功量的情况，这是团队建设情况，主要指团队的成本，数据使用，以及人员流失率。 如果大家还有什么问题，线下沟通。谢谢！ 主持人： 各位领导、各位来宾，由赛迪顾问股份有限公司主办的“2008中国保险电子商务高峰论坛”即将圆满结束，下面是抽奖环节，有请赛迪顾问股份有限公司总经理陈文女士。我们的奖品是一台紫光扫描仪。 陈文： 首先恭喜这位获奖者，他是来自中国太平洋保险股份有限公司的吴涛。 主持人： 2008中国保险电子商务高峰论坛到此圆满结束，谢谢大家！