2008中国手机服务年会-CCIDConsulting-赛迪顾问-中国首家上市咨询企业

现场直播

2008中国手机服务年会召开

近年来，随着手机功能不断增多和升级，手机服务需求范围持续延伸、扩展，进而推动手机服务产业快速发展。面对消费者个性化需求的变化，传统的售后服务已不能满足市场需要。延伸服务内容、创新服务模式、拓展增值应用，进而打造产业价值链已经成为各服务主体谋取纵深发展的主旋律。延伸服务内容。服务网点资质认证和收费受到广泛关注，售后服务投诉率仍然居高不下……手机市场系统化和专业化的售后服务问题日渐突出，消费者对服务承诺与服务体验的差距，使得售后服务的种种问题成为制约服务市场规范发展和服务满意度进一步提高的重要因素，纵向延伸服务内容，打造完善服务质量刻不容缓。[详细]

文字直播

中国电子信息产业发展研究院 副院长 罗文

尊敬的各位领导、各位来宾，大家下午好！

今天我们在这里举办2008年中国手机服务年会。十分高兴与业界同仁齐聚一堂，共同探讨中国服务手机的发展成功经验，在此，我谨代表中国电子信息发展研究院对本届年会的召开表示热烈的祝贺，并向参加本次年会的各位领导、专家、业界同仁以及媒体的朋友们表示诚挚的谢意！

为了促使服务需求范围不断衍生，推动手机服务产业持续快速发展。2007年中国手机售后服务产业稳定增长，新兴服务不断涌现，整体市场规模接近40亿元，同比增长19%，手机服务产业雏形形成。但与之不相适应的是中国手机服务产业仍然缺乏规范化运作和完善的价值模式，市场秩序仍然较为混乱，服务产业蕴藏的巨大市场潜力也没被挖掘。在此基础上延伸服务内容将促进产业各方共同成长的重中之重。

基于此，本届年会以“挖掘产业价值，聚焦增值应用”为主题，关注增值应用，拓展产业价值，继续致力于打造中国手机服务产业最高规格的年度盛会。作为国家工业和信息化部直属单位，中国电子信息产业发展研究院始终关注着中国手机服务产业的发展。承办单位赛迪顾问借助多年来进行用户调查的丰富经验，依托赛迪手机调查的品牌优势，以真实全面调查并反映手机服务产业现状，力求探讨新的市场环境下中国手机服务产业的机会与趋势。

我们希望通过借助本次年会，从产业增值应用与价值转型的角度出发，立足服务创新、共同分享思维中转的观点交锋，与业界共同探讨产业变革和业务升级背景下手机产业全新的价值模式。共同推进中国手机服务产业走向规模化、专业化的发展道路。

最后，感谢各位同仁及新闻界媒体朋友们的支持，最后预祝本次年会取得圆满成功。谢谢大家！

赛迪顾问股份有限公司执行总裁 李峻 致辞

下面由我来转达王司长对于这个大会的欢迎辞。

各位来宾、女士们、先生们，大家好！很高兴2008中国手机服务年会如期召开了，首先我代表工业和信息化部对于年会的召开表示热烈的祝贺！并向关注和支持中国手机服务产业发展的各界朋友表示由衷的谢意！

中国手机服务年会已经连续举办了八届，通过举办年会来回顾产业的发展情况，探讨新形势下手机服务的发展趋势对于整个手机产业来讲意义重大。当前，手机服务的需求不断延伸，传统的售后服务已经难以满足日新月异的市场需要。新的市场环境下，创新服务模式，打造完善的产业价值链尤为重要。基于此，本次大会提出“挖掘产业价值，聚焦增值应用”的主题，希望与会的各界嘉宾增进共识、促进交流，共同推进手机服务产业的纵深发展。

2007年，中国手机用户的规模已经接近5.5亿户，手机销售的规模已达到1.5亿部，庞大的市场基数和市场容量已经构成了手机售后服务产业发展的坚实基础。同时，不断延伸新的市场模式，具体表现在售后服务内容的结构性变化，同时，服务模式的突破式创新，市场竞争的格局进一步形成，消费者对于使用和服务的提供者有了更多的选择权。

手机市场的监管力度进一步加大，售后服务等相关法制建设与改革管理收效明显。可以说经历了多年的发展，中国手机服务产业从用户、市场、服务、监管等各层面正在表现出巨大的进步，并且在新的消费形势下不断产生新的变革。在此基础上，审视产业的环境、挖掘企业的价值，进一步打造健康互利的合作模式和良性的互动空间，对于手机市场的参与者，包括生产企业、渠道商以及第三方的服务提供商来说无疑是机遇与挑战并存。

2008年是全面贯彻落实党的十七大部署的一年，在通信服务和社会责任的行风建设的指导下，手机行业也将继续履行社会责任，努力履行服务的宗旨，争取在服务经济社会层面取得新的突破。同时，着力抓好以下几方面的工作：第一，提高服务质量，以诚信、规范、用户满意的服务回馈社会。其次，利用通信的手段来促进社会的和谐，加快农村通信的发展，缩小数字鸿沟，健全应急通讯管理体系等等，更好地服务于社会生产和人民的生活，让广大民众享受到优质、高效的通信服务。

回顾过去，总结经验，挖掘价值，展望未来，开拓未来，寻找机遇，是中国手机服务的宗旨，也是我们手机业界共同的挑战和目标。作为大会的主办方，同时也是工业和信息化部直属的信息服务机构，中国电子信息产业发展研究院在多年来不断发挥自身的优势，立足行业，面向市场，为政府、企业、科研机构提供了专业化、全方位的信息服务，推动着中国手机服务产业的快速健康发展。希望手机业界的人士能够充分利用这个平台，共同推进产业的持续、健康、快速、可持续的发展。

最后，预祝本次年会取得圆满成功！希望中国手机服务年会越办越好！谢谢！
中国消费者协会 信息部主任 韩华胜 致辞
各位领导、各位来宾，下午好！

很高兴参加赛迪举办的2008年中国手机服务年会。多年来，赛迪顾问通过科学的调查、公正的评价，发布了八届手机用户满意度的调查。这些结果对于消费者协会了解行业的动态和社会的反映有极大的帮助，对于保护消费者利益有极大的好处。因此，受到了中国消费者协会领导的重视，每一次年会他们在时间允许的情况下亲自参加会议，实在安排不开，也能够派人来参会。今天，我和我的同事有机会与各位领导、同仁共同研讨当前手机服务市场的现状、存在的问题以及发展的趋势，也使我们能够从新的角度倾听业内的声音和消费者的意见，使得消费者组织了解市场之余，能够更好地为企业、为消费者提供更好的服务。因此，请允许我代表中国消费者协会预祝此次会议取得圆满成功！

近年来，随着手机的功能不断地增多和升级，手机服务需求的范围持续延伸、扩展，进而推动手机服务产业快速发展，在移动用户群体迅速扩张的同时，有关手机产品的质量和服务的投诉问题也随之而来。作为消费者组织，我们一直在积极关注着这一领域。根据统计数据显示，2007年全国消费者协会受理手机的投诉有8万多件，虽然比2006年有所下降，但是仍然是投诉量最大的单项产品，占投诉总量的12.3%.手机的质量和服务等方面仍存在着诸多不如意之处。

目前，消费者对手机产品的投诉主要集中在企业的售后服务方面。一般是用户对企业的售后服务质量和服务态度不达标产生的。对于这种情况的出现，主要与部分手机企业未能严格自觉地履行手机的“三包”规定有关，在所有的手机投诉中，质量的投诉占到78.9%，主要问题集中在通信质量差、杂音、音量、音量小、自动关机、黑屏、死机等等，此外，还有部分机型出现待机时间与宣传不符，液晶屏显示等质量问题的投诉。可见，尽管手机产业正在快速的上升期，但仍然存在着一些悬而未决的问题，这将在一定程度上制约产业的健康发展。主要表现为产业质量问题严重、部分厂家盲目炒作高科技的概念，夸大宣传，误导消费者。部分规模小。非正规的销售者只顾赚取利润而不严格执行进货把关制度，人为地设置障碍，一些退出竞争的厂家不断出现而产品没人管的问题，消费者的权益无法得到保证。手机服务产业的发展需要建立良好的市场环境，这不仅仅是消费者应该享有的权益，也是经营者应尽的义务，也是社会各方面应负的责任，更是维系产业纵深发展的良好保证。

随着我国通信行业快速发展和人民生活水平普遍的提高，手机已经进入了千家万户，其用户总数已经占全国人口的41.6%.作为一种新兴的使用量巨大的消费品--手机。在给人们带来方便、快乐的同时也带来了烦恼，影响了手机行业消费和谐和健康的发展，应当引起手机企业、行业和有关政府部门的高度重视。尤其是手机的生产、销售、维修企业，必须坚持以消费者为中心，以消费者的需求为导向，努力提高手机质量，消除人为障碍，诚信对待消费者，为消费者提供更好的售后服务。

面对黑手机等问题，现在所说的山寨机，仅仅靠事后的打击不能够最终的解决问题，应该采取立法和制定标准相结合的方法来规范市场向健康的方向发展。据了解，目前政府正在制定一个《消费者电子产品售后服务通则》的类似标准，这个标准中就包括了手机的售后服务工作，还包括了电视、数码产品。

而我们消费者协会也建议过相关的部门尽快对手机的三包进行修改，对手机质量问题进行鉴定和评估，并且检测机构能使消费者比较方便的享受，同时我们也呼吁消费者不要贪图一时的便宜购买黑手机。以至于不仅害了自己，也让众多不良的商家有了可乘之机，维权应该是每个人的责任。

今年，中国消费者协会的年主题是“消费与责任”，对于企业而言，在消费市场中，其最大的社会责任就是诚信的对待消费者，努力地为消费者提供质量更好的产品和更加完善的服务。中国消费者协会推出了良好业保护消费者利益社会责任的导则，我们也希望手机生产企业能够贯彻这一导则，承担起更多的责任，使自己的产品和服务让消费者更满意，让手机的消费市场更加和谐。

最后，再次预祝大会取得圆满成功。谢谢！

深圳市科技信息局 副局长 陆健 致辞

各位企业界、新闻界的朋友们，大家下午好！

首先欢迎各位嘉宾来深参加由赛迪顾问举办的2008中国手机服务年会。本次年会邀请了来自工业和与信息化部、中国消费者协会、电信运营商、终端制造商、渠道商、内容服务商以及相关行业的专家学者，共计200余人。将围绕服务模式的探索与创新、服务价值链的挖掘与探索、服务体制的完善与建立三大主题，共同深入探讨手机服务产业的现状、存在的问题、发展的机遇，使各行业、各类主管部门更加清晰地了解手机售后服务产业发展的瓶颈，便于更好地出台产业政策，推动售后服务产业的健康有序发展。在此，请允许我代表深圳市科技和信息局，预祝这次会议能取得圆满成功。

2007年，中国手机用户已达到5.5亿户，每月销售一千多万部，在手机用户群快速扩张的同时，手机售后服务市场出现了一些问题。中小手机厂商快速增多，而这些厂商大多没有设立完善的售后服务体系。多媒体手机普及，使用户服务需求从传统的维修服务向内容应用转移，而多数厂商还没有开展增值服务业务。传统手机厂商售后服务价值有所下降，而服务网络价值提升以及产业转型还处于探索阶段。这些问题都将影响手机产业的健康有序发展。

作为行业主管部门，我们一直在密切关注手机售后服务产业的发展问题，也在积极寻求引导手机售后服务产业的健康快速的发展措施。

近年来，以深圳为代表的珠三角已形成集零部件采购、研发、生产、流通和服务于一体的相对完善的手机产业链生产体系。统计显示，2007年深圳手机产量约占全国的一半，约占全球手机产量的1/5.深圳已成为全球重要的手机生产基地之一。

深圳既有产量突破千万部的跨国手机制造企业，同时也活跃着数量众多的中小手机厂商；既有网络覆盖范围广、服务理念先进的企业，也有还未建立服务网络以及不重视售后服务的企业。手机售后服务体系和质量参差不齐，造成消费者售后服务满意度较难提高。

目前，消费者手机售后服务不满意主要集中在多数厂商服务网点覆盖面少，服务人员专业性不强，维修时间太长，“三包”服务承诺与兑现差距较大。服务收费不透明，以及缺乏独立的产品质量检测机构。近年来，售后服务满意度较难提高，甚至有所下降的趋势究其原因主要表现在：一是手机更新速度加快，功能增强，导致部分手机销售前检测不完善，技术存在漏洞。二是手机用户检测主要针对硬件检测，软件检测目前缺乏标准。三是水货机、贴牌机、翻新机等组成的黑手机快速蔓延，手机质量问题严重，但又没有售后服务体系的保证。这些出现在售后服务过程当中的不满意问题将直接影响手机企业的品牌信誉度，更成为当前制约我国手机市场健康发展的重要瓶颈。因而主要以手机产业发展为主，构筑一个完善、规范的手机售后服务保障体系尤为重要。

2008年，全国通信行业建设工作以通信服务与社会责任为主题，牢固树立“监督为民，发展为民”的理念，以服务奥运为契机，集诚信建设为手段，规范通信服务链上自主经营、合作经营、客户服务等各个环节。以诚信、规范、用户满意的通信服务回馈社会。

我们倡议，手机售后服务产业参与主体应抓住这一机会，积极提升服务质量及品牌，提升用户的满意度，创造和谐的手机消费环境，为建设和谐社会作出贡献。

最后，再次预祝本次会议取得圆满成功！谢谢各位！

北京邮电大学信息系统研究所 副所长 胡一闻

首先非常感谢赛迪顾问给我们大家提供的对手机服务产业发展现状以及未来拓展过程中的思路。我今天的主题是“紧抓信息化发展机遇，拓展手机服务蓝海”，起这个题目的目的是为了迎合这个会议的主题“挖掘产业价值，聚焦增值应用”。

为什么会迎合这个主题起这个名字呢？大家现在在谈手机未来发展的趋势，大家会越来越关注所谓的增值应用，更少关注本身硬件的规则。但是这个发展的方向到底是什么，到底哪些内容是跟什么有关系的，有一个解释，也看看能不能够给大家带来一些共鸣和想法。

我演讲的内容主要来自于我们这几年对两个方面的研究。一是运营行业的发展过程中跟手机产业的发展关系的角度。二是我们讲的现代服务业本身的发展过程及规律，从这两个角度去讲。所以我的题目大概分三个部分，一是国内外移动通信与手机市场综述，毕竟当前包括手机、电信服务整个产业链的核心位置还是运营商在聚焦的，所以它的发展过程与手机发展商有一定关系的。第二是当前信息化的过程对手机服务的蓝海到底带来哪些影响，这个蓝海我们讲是有机遇，但同样是有挑战的，因为我们不知道蓝海哪些地方有礁石的，哪些地方是有隐患存在的。

最后是把最近我们发现的相关问题，包括刚才讲到的山寨机的问题，包括节能减排和电子信息产业的关系做个介绍。首先，全球电信业的发展，从全球角度看电信业是处于平稳发展过程，而我们讲的新兴市场它是保持的微速增长的态势。下面这张图讲的是信息市场的状况（图），市场增长率大概在两位数的状态，基本上是超过经济增长率的。而我们国家通信产业实际上是高速成长的，刚才几位领导已经讲到了，我们国家目前从通讯来讲还是移动和联通两家，从去年和今年一季度来看，新增用户的势头还是很猛的。我们国家虽然现在的普及率统计的民意普及率和实际普及率有点差异，但实际普及率还没有到50%，所以这个发展过程还是有相当高的增长过程的。

国内手机市场和移动通信基本上是处于同步增长，我们看到移动通信的用户的发展过程和我们的手机市场的发展过程实际上是有很大的相关关系的。我们做过研究，手机终端的价格是处于下降的趋势，这跟移动通信终端价格的降低相关关系非常强，我们做过这样一些数据上的分析。从目前的终端产业的发展来讲，基本上是处于重复和被动地位，它的核心位置还是运营商。运营商不光是所有通过的订制、采购来影响终端产业，实际上它通过它的用户发展、它的用户的质量、结构和终端产业发展之间，相关关系非常强。但是从目前整个国际来看，随着移动通信产业的迅猛发展，手机市场和移动通信是处于同步增长的过程中。

从整个电信业务的方向看，本身通信产业当中移动对固定的替代效应是日益明显的，这里的几张图是关于业务结构（图），包括当前和以后的数据预测。我们看到，本身移动通信对固定的通信的替代作用非常明显，这也是我们讲的移动通信产业这两年发展非常快的主要原因之一。

我们看到互联网和增值业务发展非常迅猛，处于高速增长期，从这里面我们隐约看到我们未来挖掘增值空间在哪里。真正体现客户需求的，这些收入是来自真正有效的客户需求，它在很大程度上会影响到整个终端产业未来发展的趋势。

讲运营就离不开所谓的重组，从5月21号的重组格局，未来四家变成三家，而这个重组最主要的背景从上面这张图就可以看得很清楚（图），03年的收入结构和07年的收入结构运营商的差异是非常明显的，是中国移动一家独大，从收入上它已经占到整个产业的一半，利润更是2/3以上。所以，重组的背景实际有这样的优势。但是我们从图里面也可以看到，从03年到07年收入结构变化可以看到，移动的13.6%的增长当中只有1%是联通的下降，而其他的12.6%全部是来自于电信和网通的份额的下降。所以，我们可以讲，这种重组也好，整个竞争格局的形成也好，本质上讲背后的原因都是刚才讲的移动对固定的替代，这是非常明显的。

从目前的运营体系架构上讲，目前中国是处于融合的趋势。只是在企业或者管制层面给予融合的整体框架，但是实际上融合是有很多概念和理念的，包括我们讲的终端融合、知识的融合、业务的融合、网络的融合等各个层面的东西。所以我们讲未来的趋势是一个整体融合的景象。而终端我们讲是融合的关键点之一，我们从国内外看，包括我们现在看到的双模手机，实际上都是融合的代表。而我们看到国外有更多的融合体系在里面，包括把Wi-Fi集成到手机里面，终端是融合的关键之一。而融合对我们讲的运营企业的信息化转型也提出了相应的要求和挑战。

而这种挑战实际上对运营企业来讲是表现为信息化转型的基础，从网络资源转型到信息资源。这是产业环境发展的状况。

下面我们来看看在这种大的背景下我们的手机服务蓝海究竟来自于什么地方，它有哪些机遇和挑战呢？下面就给大家一个解读。

首先，从我们国家来讲，谈信息化或者谈未来的发展，离不开我们党和政府整个策略的制定。“十七大”实际上是为信息化奠定了一个非常坚实的政治基础。十七大报告里面有十处是直接跟信息化相关的。而未来的产业链不像现在，当先的产业链运营企业是处于绝对的核心位置，所以终端也好或者说我们讲的SP也好，都是围着运营商转。随着现在服务运营体系的逐步形成，这个产业链当中的角色会越来越多，并且各自都在发挥自己影响的作用。我们这里不涉及其他，因为这是一个比较全面的产业的描述。我们重点看一看用户设备，从终端环节，它如何向网络与服务拓展，这个过程是怎么形成的。

在这个过程当中，首先我们看到了手机有一个成为第五媒体的趋势，有一个说法，第一媒体是平面媒体；第二是广播；第三是电视；第四是互联网，第五是基于移动互联网的手机终端。这是我们讲的未来手机会成为什么东西的一个预期或者一个预测。

现在我们看到的终端实际上正在成为信息服务运营的重要力量，这里有几个例子都是跟信息有关的，诺基亚做服务转型，诺基亚正成为信息服务运营的重要力量。Google他做手机的出发点是基于它在经营业务上的强势地位。而苹果它是终端为王，后面会讲到苹果的策略是怎么样体现出来，它终端为王的概念。而微软是在做操作系统的移动化，因为它的操作系统的垄断资源，他利用这种资源往终端上进行扩张。这是我们看得到的终端正在成为信息服务的重要力量。

这里有一个例子，我们把苹果的例子讲一讲。苹果实际上是以手机制造商的身份成功地主导了整个通讯的产业链。我们有过研究苹果和与他合作的几个运营商的合作框架协议。它是把终端当做整个信息服务的资源来看待，所以他跟运营商签署合作协议和合同，不像SP是根据使用量，比如说我是提供歌曲下载的，有多少用户下载了我的歌曲，我从这当中分一部分收入给SP.而苹果是拿终端作为一种资源，运营企业你只要用户用了我的终端你就要给我一定的收入的分成。这是跟以前的分成模式完全不一样的地方。为什么大家会比较关注苹果这个事情，实际上苹果是以终端的身份来对产业链进行主导。

而苹果为什么跟中国移动谈判没有谈成呢？其实主要的原因也在于中国移动是一个非常强势的运营商，它目前接受不了这样一种自己处于从属地位的位置。但是随着未来用户的需求，用户的价值导向，用户更看重的是网络的质量，而运营企业一定是他最主要的合作位置。而如果用户更关注的是苹果。不知道大家有没有用过苹果的手机？它给用户的人机操作的体验，如果用户更看重这个东西的话，那运营企业就不得不处于从属的位置。而从长远看，我们讲移动通讯的核心就两个：第一是核心应用，第二是终端用户。这两个东西到哪里都是它的价值所在。所以为什么苹果能以制造者的身份进入产业链，而iPhone的收入67%是从运营商分成中来。而运营分成只是2%.只要用户用了我的手机就要进行分成，是这种概念。这种体系现在不好判断，以后会不会成为一种趋势，但是至少我们看它做成了这样一个体系。

在这种情况下引发一个思考，在座的可能有手机终端厂家，有做手机服务的，大家看到我们现在在做的不管是手机的制造也好、手机的服务也好，我们是把手机当做一种有形的产品对它做服务，或者做制造。而以后我们讲这种产品的价值越来越多是来自于它中间的无形的应用。我们的手机制造、研发包括服务的重点在什么地方呢？这就值得思考了。而这个东西既是机遇也是挑战。

为什么我们讲是机遇也是挑战呢，这里有一个例子，讲讲诺基亚。实际上诺基亚的整个战略发展方向和IBM前两年是非常类似的，它通过一系列的战略收购，它正准备发展成为数字内容和服务的供应商，他没有像iPhone和IBM做成了。它为什么这样去做、去转型？正是看到了终端本身的价值，价值是来自于应用。而在这种情况下，作为终端的制造企业它势必要往应用方面做。从理论上讲，产品服务化的过程，这里说得远一点，山寨机为什么现在这么流行？实际上它体现了随着技术和产业环境的逐步成熟，硬件的制造门槛是在逐渐降低的，山寨机现在的发展很像PC机刚开始到扩大规模的阶段，山寨机也可以自己传手机，只不过是个人，而是一些中小企业。产品的商品化过程，随着这个技术的成熟，随着这个门槛的降低，利润越来越薄，只能靠规模取胜。

所以在这种情况下，作为制造企业，它的发展蓝海在哪里呢？就是在产品的服务化。因为服务是有形产品，无形的服务是有形产品的蓝海。它的服务潜在价值是远远大过产品的潜在价值的。并且通过服务可以有效地增加产品的价值。我们可以理解为诺基亚这种策略是在做手机产品的服务化。通过产品的服务化，对未来的产业在自己所处的位置上处于更加有利的位置。而在产品的服务化过程中，不管是做渠道还是做销售还是做售后服务的，都会面临机遇，也会面临挑战。对这样的服务化的产品我们怎么样去做服务呢？或者我们怎么样去做营销呢？怎么样去做渠道呢？我想这里面确实是机遇和挑战并存的。所以我们讲所谓的挖掘增值应用的价值或者开拓手机服务的蓝海更多的是来自于产品的服务化进程，带来的机遇和挑战。这是第一个认识。

第二个认识，随着信息技术的发展，又有一个反方向的倾向，就是服务的产品化趋势。我们讲一个很典型的例子，ATM机是一个很典型的服务产品化，没有ATM机之前必须到银行柜台去手对手的办理业务。我把这些服务的流程、操作方式固化下来，它又变成一个产品化的服务。产品化的服务包括航空公司网上登机这样的服务，这样产品化的服务，实际上我们讲是对服务产业未来发展的机遇，从信息技术的引入或者采纳带来的机遇，而这种方式我们看到实际上包括大家现在在网上做直销的，包括戴尔，或者在网上做销售和服务的，实际上都有意无意的采纳这种概念，也就是服务的产品化趋势。产品的服务化和服务的产品化，实际上对未来手机服务产业的发展有根本的影响。我们讲现代服务业发展必经的过程。

谈到现代服务产品化，就不得不得谈到虚拟性。虚拟的社区、虚拟的社会。在这样的虚拟社区下，产品的服务虚拟性，我们的服务应该怎么去做，这是更深入的问题。现在大家看到三维虚拟社区Second Life，全世界最大的虚拟社区是SQD，在赛博网。所有的用户都可以在上面进行日常生活当中所有的环节，包括我可以在里面读书、修房子、买卖东西，我可以结婚生孩子，可以养宠物在这种环境下。在这种虚拟社区中，对我们讲的手机终端包括相关的产业会带来什么影响，我想虚拟性是有相当长的长远性的影响。这也是我们讲的既有机遇也有挑战的地方。

从几个角度大家可以看到，我们谈挖掘应用的价值也好，或者说我们谈手机服务未来的蓝海也好，它的方向实际上是跟我们刚才讲的服务产业信息运营产业的转型，包括服务的产品化、服务的产品化以及虚拟化特征是有很强的关联性的。

最后，我讲讲手机服务的相关问题，主要讲两个问题作为简单的一点思考。一是刚才讲的山寨手机服务，在深圳这个地方谈山寨机是很有实际价值的，因为山寨机的发展，原来叫黑手机，不能用这么贬义的词。实际上山寨机的发展，大家如果跳出我们进的山寨机有知识产权的问题、有逃税这些问题之外，它实际上是整个产业成熟的的必然结果。在这种成熟背景下，如果去跟今天的主题去挂钩的话，我认为它实际上是从另外一个层面反映了我们现在手机终端的相关产业，产品服务化的步伐要逐渐加大。因为现在我们已经看到为什么山寨机会对我们自己国家本土的手机带来的冲击最大的，就是因为客户价值之间的趋同性，两个价值之间的一致性越来越强。客户为什么愿意冒这么多售后服务、质量的风险去选择山寨机这样的手机，实际上我们看到中间是有更深远的问题存在的。

所以从这个角度看，跟今天的题目提到一起，我们讲山寨机的问题实际上是在促使我们去更加紧迫去思考终端的产品服务化的过程。

第二是有必要谈一谈手机电子垃圾节能减排的问题，因为我们也在做节能减排，相关的研究，手机电子垃圾已经相当严峻的，特别是电池遗留几十年上百年对环境的危害。这是有必要引起大家为子孙后代考虑，引起大家重视。手机电子垃圾在国外看并不是一个无利可图的产品，它实际上有一定的经济价值存在的。

手机电子垃圾和节能减排从整个国家政策来看，它是跟我们讲产业升级是密切挂钩的。国家为什么把节能减排放到整个科学发展观的重要位置，我们也呼吁，希望大家能够更加重视这个问题。

我今天的演讲就这么多。谢谢大家！

多普达通讯有限公司 客户服务部总监 侯兴刚

各位领导、各位嘉宾、各位朋友，大家下午好！

非常感谢赛迪提供的这次机会，让我们能和在座各位就多普达在客户服务领域做的一些尝试、探索向各位做交流。

首先我想对多普达做一个简单的介绍，多普达成立于2002年，是一家专注于生产智能手机的高科技企业，总部在上海，我们在武汉有一个生产基地。多普达公司成立以来，以多卓越的产品、良好的口碑在手机市场开辟了一片蓝天。经过多年发展，多普达已经成为国内最具影响力的智能手机生产上。

多普达的LOGO有非常深远的含义。五个圈代表品牌、技术、产品、内容和服务。三个点是代表全新的行业类别以及全新的合作方式及全新的产业模式。

多普达的核心价值和目标是诚实正直，需要我们整个团队有非常好的创新力和执行力，同时能给我们的客户、最终用户提供比较好的客户满意度。我们的愿景是希望提供最领先的产品，携手我们的合作伙伴，共同为人类带来最有效益的通信方式及无线解决方案。目标是希望成为中国智能手机第一品牌，成为中国智能手机市场占有率第一，成为中国智能手机成长最快的公司。多普达正在朝着这三个方向努力。

多普达也获得了很多成绩和荣誉，我在这里罗列几个。在05年12月，多普达荣登“21世纪定级品牌榜之中国顶级品牌榜”。06年1月，胡润百富排行榜中，多普达荣登“06年富豪之选，成为中国富豪最青睐的PDA手机”。06年9月，多普达荣获电子信息产业发展研究院所颁发的最具竞争力移动商务通讯终端的相关奖项。在07年3月份还获得了《中国消费者报》颁发的消费者质量信得过手机和消费者喜爱的手机品牌奖项。

多普达的产品策略，所有的产品基于Windows Mobile操作系统，将大家熟悉的Windows体验扩展到移动通信设备，可以让客户时时刻刻快速获取到所需要的信息，包括外出、随时收发E-mai，浏览网页以及编辑、浏览Word和Excel. 07年开始，建立以市场为主导的多系列产品，包括风尚、简约系列，以及商务精英的C系列，时尚品位的S系列，以及尊贵卓越的P系列。

简单看一下机型。多普达的服务理念是多普达一直病程客户是我们永远的上帝的服务理念。首先多普达会给我们的合作伙伴提供一个良好的服务和支持。既有我们的合作伙伴来为我们全国的最终用户提供一个良好的服务，以达到我们最高的追求“用户满意”。

多普达的客户服务体系现在部分是从现场的还是电话，还是网络，都为用户提供全方位的服务。在网络上，用户可以进入我们的网站以及俱乐部，可以为用户提供一些软件的下载服务，或者说是一些增值服务内容下载，包括可以通过网站上的论坛获取帮助。

通过我们的服务热线，用户可以获得产品咨询，包括使用过程中遇到问题的解答以及客户投诉的处理。用户在各地的售后服务网络可以享受到产品的咨询，不单单是简单的维修服务，如果产品有问题，可以在我们的服务网点寻求帮助，指导使用以及配件的服务或增值服务。

多普达的用户出现问题之后首先可以通过我们的服务网站、俱乐部来寻求一些自己需要的内容或者是了解一些常见的FEQ，包括可以通过点击客服，来通过网页及时获取后台的支持。当然也可以通过我们的服务热线来直接获取支持。如果服务热线在线不能解决的，可以推荐用户包括指导用户在我们的服务网站以及俱乐部享受到相应的增值服务，或者是推荐我们的用户直接去服务网点享受一对一的增值服务。当然也可以直接到我们的服务网点现场。

目前多普达的售后服务网点的建立，通过近几年的发展，目前也已经基本覆盖了全国所有的地市。同时，在这个基础上，我们是建立了换机中心，目前在全国的省会城市都有换机中心，如果用户新购机，符合条件的可以一次性在换机中心解决，避免用户多次往还维修中心和零售商之间。

同时，多普达在全国各地建立了备件中心。多普达在信息化管理方面也做得比较完善，我们开发了一套EasyService系统。用户的机器到了我们的服务网点，无论是前台的处理包括个别的需要返厂进行处理的，以后维修用件、维修劳资结算等等都可以在这个系统中进行记录和操作。

通告的发布，可以将售后的一些通道和需求通过系统及时地发布给所有全国的售后服务网点，服务网点可以在线进行回复。对投诉的处理，包括通过网站、电话中获得的投诉信息，可以通过这个系统及时传递给相应的责任人，整个处理过程及用户的回访结果以及责任判定等等就可以实现系统化的操作。

备机的订购，整个订购以及退换及押金的管理都可以在系统里面方便实现。所有的维修备件包括附件的订购，备件的维修等等都可以通过系统操作。劳务费的结算可以直接通过系统自动进行汇总。在线考试系统，总部可以通过这套系统把需要培训的内容、资料通过网站及时通知到各地的服务网点，可以进行在线的培训和考试。

售后工作的各环节都能够实现系统化的操作，实现信息化管理，通过数据做到全面、客观的考核和，以保证各地的服务品质。

多普达近年来在重点推行的一项服务，也是在全方位推行智尊服务。从现场形象上，所有的网点统一一定要按标准，在重点城市会设立售后服务的形象店，里面会涵盖整机的销售、售后服务的受理、附件的销售以及增值服务的活动，包括指导用户使用。

在这个形象店里面会设定引导员，根据用户不同的需求，可以指导用户到相应的服务专区进行受理，包括对用户提供一些咖啡、茶水以及最新的一些产品介绍。包括指导使用，用户到服务网点来并不一定是产品硬件存在问题，包括在受理硬件问题的同时，可以帮助来指导他对现有产品的软件使用。按可以做一些指导，包括帮助指导用户在我们俱乐部上进行注册，指导他下载、使用增值服务。

资料的备份，对于多普达的中高端的产品来讲，用户的资料是非常重要的，在受理过程中首先会提醒他对资料做备份提醒，没有条件做备份的，公司会帮他在现场做备份。换机的话，刚才也讲了在全国成立了换机中心，能够避免用户多次往返，使用户的换机一次到位。包括在各个大的区域成立维修中心，提高维修级别，可以快速维修，一次到位，包括维修备用机。无论是保内还是保外，只要是有用户需求的，我们一定做到主动询问他是否有这样的需求，都可以提供。以此来实现多普达的智尊服务。

同时，对应这个智尊服务，多普达对主动关怀服务是非常重视的。对新购买的用户我们提供了一个网上注册的功能，你注册之后你的保修期可以延长三个月，当然还配合一些抽奖活动。用户注册之后还可以享受到关怀电话，首先表示对你购买多普达产品的感谢，同时会了解他在这段使用过程中有没有碰到问题，如果有问题的话可以在线解决。当然他提出问题，但是多普达也发现，特别是中高端产品很多用户在使用过程中把它当成一个普通的手机，最基本的功能在使用，这时候可以推荐一些能够体现产品的亮点，或者一些重要功能可以在线指导用户使用。在指导过程中也可以发现用户的潜在需求，让他对保值期有延长的需要，包括他有潜在的上门服务的需求，这些都可以在线帮用户提供和推荐。以及在线指导用户加入我们的俱乐部，来在线帮他注册，对于他需要的增值服务产品会在线指导及下载使用。

个别在线讲解还是不能够理解的，可以推荐我们的服务网点享受一对一的指导。包括用户时间长，半年到一年，有一些新产品可以推荐他使用。在保证一个主动关怀和多样服务的同时，多普达还一直秉承着客户永远是我们的上帝，用户满意是我们最高追求的原则，力求各项服务都能做到让用户满意。通过我们提供的主动关怀、个性化的服务以及智尊服务，我们是希望通过长时间累计得到很好的大众口碑，用户会主动向他的亲朋好友推荐多普达的产品。

通过目前的数据分析，目前可能会有30%左右的新购机的客户，通过亲戚朋友或者是同事来购买、使用多普达的产品。

多普达将继续保持高水平的服务，和力求用户满意的理念，使更多的用户受益。多普达的俱乐部是专门向多普达用户提供服务和交流的平台。目前已经有九大栏目，包括游戏、铃声、主题、视频、图书、3D，软件、音频以及特色产品。同时，在俱乐部上我们会把用户分为不同的级别，包括不同用户、VIP用户，以及我们的银卡、金卡、钻石卡用户。不同级别的用户可以享受到不同级别的优惠服务。钻石卡用户可以享受购买配件七五折，整机八五折的优惠。在网上相应的商城可以直接购买他需要的整机或者是附件或者是增值服务产品。

携手我们的全国合作伙伴，包括我们的售后服务商、服务商一起共创未来。谢谢大家！

高端对话环节

吕国英：欢迎大家进入高层对话环节。赛迪顾问已经成功了举办八届手机用户服务满意度调查活动，在这八年当中它经历了从传统的服务到增值的服务，到专业的服务这样的发展历程，在构建整体的服务产业链起到至关重要的作用。以往我们提到了手机服务，通常大家会联想到手机投诉，但实际上对于增值服务和增值应用方面，目前已经成为一个服务的热点和产业。在寻找潜在的机会，拓展应用的蓝海，是本次手机服务年会的宗旨。手机售后服务产业结构性的调整最关键的事情是分享成功的经验。挖掘深入的价值是成为产业纵深发展的当务之急。

我们有幸请到了几位嘉宾代表，就手机服务领域的热点话题来分享他们的真知灼见。现在我们有请嘉宾上台：中国消费者协会信息部韩华胜主任；北京邮电大学信息系统副所长胡一闻博士；摩托罗拉（中国）电子有限公司移动终端事业部华南区客户服务部经理林卫权先生；索尼爱立信移动通信产业（中国）有限公司中国区客户服务总监罗旭先生；青岛海尔通讯有限公司顾客服务部部长史元政先生；多普达通讯有限公司客户服务部总监侯兴刚先生；联想移动通讯科技有限公司客户服务部总经理周斌先生；三星电子中国服务总部华南地区支社长金哲先生。

今天我们的高层对话形式主要是由我来提问，在互动的过程大家也可以随时打断进行提问。各位已经是手机产业里面的顶级服务商，所以也希望大家能够抓住这次机会，对我们中国的手机服务产业有深刻的理解。

随着市场的放开，越来越多的企业进入手机市场，售后服务也开始受到前所未有的关注。现在我想问一下侯兴刚先生，也是多普达客户服务部的总监，在新的市场环境中，如何打造差异化的售后服务品牌，进而提升品牌的价值和形象？这也是我们多普达企业一直致力在做的事情，现在有请侯总给大家做个解答。

侯兴刚：大家好。我想从两个方面来回答这个问题。第一，要从拓展我们现有的服务模式来讲，怎么讲呢？我们现在大部分服务还只是给用户提供一年的保修服务。其实通过对这些用户的了解，他们可能有一个更长久的保修，包括对集团客户，我们会有一些续保的产品，把服务产品化提供给我们的用户。另外，我们目前的服务是用户到我们现有的服务网点去享受服务。但是现在特别是中高端的用户他都有需求，就是厂家能不能给我提供上门服务。所以，把上门服务作为一个产品进行推广。

第二，我们要更主动地去提供一些服务，把一些被动服务变成一个主动的服务。像我们现在有做的对用户的一些主动的关怀服务。用户有潜在需求还没找到我们的，在找到我们之前我们把相应的服务提前提供给他们，来增强我们服务的竞争力。

吕国英：在这里如何提升我们多普达的整体的企业形象和品牌，侯总怎么看这个问题？

侯兴刚：我们也在想，一方面是通过我们现在在做的智尊服务来提升我们整体的品牌形象，通过这个服务给用户提供更好的服务、更超前的服务，来拉动我们整个公司的品牌竞争力。

吕国英：谈到服务体系，自然也离不开服务商的管理，我想问一下罗旭先生，作为索尼爱立信中国客户部的总监，索尼爱立信如何进行规范的渠道服务商的管理，打造良好的售后服务保障体系？另外，在目前在服务当中我们知道对于运营商还有第三方的服务现在逐步介入进来，如何建立上下游的良好的合作关系，索尼爱立信是如何来进行服务的？

罗旭：先讲第一个方面，服务供应商的管理，其实这是一个非常难的话题，我想在座的都有同感，毕竟有这么多的点，而且又是远程管理，同时他们的水准有一定的参差。首先是怎么把他们作为我们的团队一样去关心他们、照顾他们，这点我觉得非常重要。假如作为一个厂家当你遇到困难的时候你又转嫁困难，他也会把困难转嫁给消费者。所以，在这种情况下，我们怎么样做一个有责任的厂家，首先是我们对我们的供应商要有责任，能够让他们很好地生存和一定的发展，这是必须要做到的，然后我们才能谈得上怎么去管理他们。

从管理的角度上讲，其实索尼爱立信做的很多工作，也是刚才我有所介绍的，我们有很好的现场，眼见为实专家的观点去分析、去找问题，也去找一些闪光点，这样带回来以后才能够形成对服务商或者服务网站有效的监督或者提升的过程，才能实现这样的目标。所以从这个角度而言，所以我就想谈两点：第一，要发自内心的关心他们，关心他们的利益，让他们的利益得到保障。第二，应该有现场的专家的观点去看，到底有哪些闪光点和不足点，千万不要停留在只是靠电话回访消费者，因为现在的技术太发达，很多手段可以让你回访的情况反映不了这个事情。

吕国英：其实这样对我们厂商可能在市场营销方面也提出了更高的要求，不管是他们在专业的能力上还是服务的意识上，还是职业精神上，在这方面可能都会有更高的要求。

罗旭：没错，这样以后才能说达到良好的互动。接下来我想谈的第二个问题是在一些服务供应商，特别是在移动介入以后我们有第三方的服务供应商，也有平台。现在在广东我可以举一个现实的例子，在广东移动的平台就是天音科技也是我们很重要的合作伙伴，这些方面肯定有一些不一致。移动可能会说我有新考虑，从服务平台来讲也会说我以什么样的方式保护我的利益，厂家也会考虑这方面，三方怎么样一致这是非常重要的。我们索尼爱立信在这方面首先是去看怎么样保证我们消费者的利益，然后再去求同存异。最后的结果无论是与中国移动的合作还是与我们服务商天音科技的合作，大家都合作得非常的愉快。也是借这个机会我们在广东把我们的服务大大地往下延伸的一步。也就是索尼爱立信是把这样一种合作看成我们往三、四线城市甚至往乡村去拓展我们网络的一个有力工具和机会。谢谢！

吕国英：其实我还想问一下，因为在这里的整体合作过程当中，尤其是介入到第三方的服务，我不知道罗总能不能发表一些建议，看看跟运营商合作当中您所遇到的最大的问题是什么？

罗旭：我想很多的方面是运营商在以前在服务的介入上是比较浅的，现在它开始深入介入以后，它对很多的资源的要求可以说是比较多的，从厂家的介入来看，可能有的时候会觉得这些资源其实没有必要要那么多，但是这些问题其实可以在发展当中达到融合。在发展的过程当中我们可以看到很多的资源可以更合理地利用它，很多的规范我们可以逐步建立起来。其实我们也看到非常高兴的一点，就是当这种融合、沟通建立在一种真诚的基础上的时候，双方会有一些发展。举个最简单的例子，十六字服务规范是索尼爱立信推出的，我们讲十六字服务规范，这已经成了广东移动的要求，它在很多营业厅是要求不管你跟哪个品牌做，必须做到十六字规范，所以讲的是一种互动，对我们厂家也会有提高。资源的管理，怎么样做到更有效，所以从这几个方面来讲，我觉得既是一种挑战也是一个机遇。

吕国英：其实在整体的服务链中，运营商在目前应该处在一种比较强势的地位上。在我们合作当中其实运营商也在逐渐探索和我们厂商之间的良好合作模式。感谢罗总。

我想问一下周斌先生，周总是联想移动客户服务部的总经理，请谈一下联想移动在规范渠道服务商管理方面，以及打造良好的售后服务保障体系方面所做的一系列的工作。

周斌：说到服务的保障体系，联想是这么认为的，我们前段时间也刚刚做了一个梳理，联想认为做服务这个工作如果往深层次看有两个关键的要素，一是人，一是物，只要把这两个要素整理得好，才是一个很好的服务体系。任何一个品牌包括任何一个产品去建这样一个服务体系，现在看起来无外乎有四个情况，我们也把它简称为“一心三网”，一个心客户接触中心，它是从我们以前的电话中心延伸来的，现在随着我们的发展，包括短信的应用，我们把它变成一个客户接触中心。客户以各种各样的方式能最短的时间内找到厂家，让他感觉到厂家无处不在，这是我们把它变成接触中心一个很重要的理由。

第二我们把我们以前的技术支持体系并到了这个接触中心，以前是让用户找到你，还要你尽快来解决用户的问题。在这个接触中心后面我们有1线和1.5线两个技术支持体系。这是我们说的“一心”。

“三网”就是渠道网、物流网和供应网。所以你刚才说到的，包括罗总说到的渠道商的管理，我们认为它都是渠道网的范畴，它只是服务保障体系中一个关键的环节。

物流网、供应网这块，我们都简单说一下，随着社会物流的发展，一个厂家是如何迅速地把社会的物流资源整合起来，适合你这个品牌的应用，可以找合作厂商或者定服务标准。供应网就相对来说难一些，往上游整合，包括物料的供应商，难度就有点大，相对比较复杂。现在业界也有一种趋势，大的供应链叫生产供应链，还有一种是服务供应链，它的要求是不一样的。这块就不再多说。

回到主持人说的第一个问题上面，如何和渠道商规范和管理。我先说意识层面的东西，因为毕竟是双方在合作，作为联想来说我们强调的是两点，第一是诚信，可能这个说起来简单，但是其实做起来挺难的，因为这是两个利益的博弈，但必须把这个放到诚信方面，能做到，厂家的政策能在前端的执行，也能把下面的问题及时反馈回来，厂家去解决，我觉得这个很重要，是双方合作的基础。第二是共赢。可能大家听得比较多，但是怎么去做到共赢呢？我们在给渠道讲的时候会讲联想给渠道提供什么，不仅仅是一个业务或者一个方面，它是联想进行管理的方式。

我们在IT层面去承诺对我们所有的合作伙伴说，如果你们接触了联想的管理规范，我相信业界其他厂商应该问题不是很大。我觉得这事实上也是间接提升了合作商的实力。反过来说，我们需要供应商来带给这个厂家什么价值？我觉得就是严格的执行厂家的规范，这个很重要。可以用一套完善的技术包括流程，厂家是不是能把前面的流程想得很清楚，而不是依靠渠道商去做，通过一些严格的操作流程并用系统把它固化起来，让维修的流程变得很简单，变得可系统化操作，这对服务的对象包括服务标准的呈现就应该严格执行。我们的系统已经有三年了，今年我们又开始二次流程的重新梳理，毕竟经过三年的发展，在今年我们准备把所有的系统再做一次梳理，这就是我们关于渠道管理的思路和想法。

吕国英：我们知道深圳号称是手机之都，所以在座的来宾，从邀请嘉宾上也来了很多手机的渠道商。尤其是在问卷的回答当中也看到了很多嘉宾比较关注和企业如何合作的问题。还是问一下周总，对于我们联想，和渠道商进行合作你们更多的提到是合作共赢的关系。毕竟这种合作对终端用户的服务要靠渠道商去完善，他是直接面对的。整体服务质量的监督，在这块联想有没有什么样的措施？有没有评价的体系，你们如何评价渠道上？

周斌：刚才我也听了几个厂家的介绍，我觉得确实有很多方面大家是有共识的，可能对渠道商的评价是一个慢慢发展的过程。以前或者是现在通过一些回访或者通过一些中立的公司去调查厂家是不是执行到位。这是一开始保证到现在一直延用的服务质量监控的方法。其实现在更多的慢慢转向内部，把整个服务过程细化，分成所有可操作的步骤，然后形成运作的KPI.现在我们对我们整个服务体系的KPI也在慢慢完善，以前就是满意度，后来我们开始有修复率，后来开始有备件运作的指标等等，这一套KPI指标体系全面评价运营商的效果。现在我们更偏向于他执行KPI运作的指标，我们认为你把我们所有要求的指标做到位了，它产生的必然是大家都可以接受的结果。当然，利用外围的调研、回访，包括合作伙伴的反馈的中立意见也是我们不可缺少的。

吕国英：非常感谢周总的精彩回答。当然，打造良好的售后服务体系不仅仅是企业的责任。目前，对于工业和信息化服务，也关于手机等消费电子的售后服务标准也正在出台，在这个问题上想问一下青岛海尔顾客服务部的部长，对于我们青岛海尔这样的领袖级企业目前是采取了怎样措施的应对？

史元政：关于服务标准，因为当时这个标准在制定的时候也征求了很多厂家的意见，我个人认为，其实这个标准的制定对于一些大的厂家是一个好事儿，为什么？因为本身这些厂家都已经做了或者一直在努力做的一些东西，这应该是国家相关部门给大的企业与那些所谓的山寨机拉开距离的措施。我觉得大部分厂家都已经在做，有的可能做得更好一些，有的可能做得差一些。

吕国英：感谢史部长。从消费者协会的角度，我们来听听政府的声音，有请韩华胜先生，对于政策的出台带来的影响您是否有其他意见？

韩华胜：今天在座的企业都是售后服务做得比较好的，刚才很多企业都讲了自己的做法，我是作为消费者协会的，我想谈谈消费者对于售后服务到底是怎么个看法。我同意刚才海尔史部长发言时候说的，他说售后服务要快，要尽快。因为售后服务不是一种长脸的事。

大家可能都记得原来说国外一个企业有一个广告叫“我的维修人员闲得发慌”，来说明他的产品好。所以售后服务是两个方面，第一是你的产品质量好所以就会发生售后服务的问题。第二是售后服务绝对不是一种特别光彩的事儿，我可能用词不当，而是一种补漏、擦屁股、填窟窿这样的工作。所以我在消费者协会工作二十多年了，从最早的家电产品的售后服务，不同的企业有不同的看法。有的认为售后服务作为补漏，所以他非常谨小慎微，消费者千万别找回来。有的他们认为售后服务是一种产业，什么意思呢？就是通过售后服务可以再增加一些价值，我原来在维修协会，是维修协会的理事，但是我不同意这个，我认为售后服务它确实是作为售后服务特别是客服的人员，不能让他再通过售后服务再产生价值，应该是企业的生产或者销售，或者其他的设计上面挣的钱向售后服务补贴。这是我的感觉，也许不对。

第二，我认为作为消费者来说，一旦他买了这个产品，他就不希望再发生问题。当发生问题以后，他不得不找你的时候，你想他是种什么心情，所以你要不很快地解决这个事儿，你还把售后服务到处推，他火就大了。现在我是有这个感觉，当发生问题以后，你给消费者解决了，你做得再好，又给倒茶、又给送水，他觉得你这是应该的，而不是你做出的额外的工作。但是一旦你要是中间某一个环节脱节，某一个地方怠慢了消费者，消费者的意见非常大，给你上报纸，要糗你，不要手机了，把手机往你脸上砸，这个情况都有发生。为什么？这就是我们怎么看售后服务的事。

所以，我认为售后服务它和其他的增值应用虽然都是一个服务，我觉得产生的价值，作为企业来说不一样，一是往里头填东西，一是通过手机可以上网、可以炒股、可以照相卖给消费者，但是发生问题就赶快做一些说服的工作。而且消费者很怪，如果我买的手机没发生问题，但他愿意让他买的手机评第一，他买的值。所以消费者有这种很矛盾的两种心理。

第三，关于中间渠道的运营商，手机的销售做了大量的工作，我知道的以前生产企业和运营商之间存在着惹不起、离不开的关系。因为手机企业的手机产品时间还不是太长，像家电产品比如电冰箱、电视机，它的运营商有的做得非常好，最后是共赢，大家都挣钱。但是有很多也确实有一些运营商做得不太怎么样。

举个很简单的例子，比如电冰箱，原来有个雪花，我85年的时候刚到消费者协会，那时候有一个雪花牌的冰箱，我去到雪花的门面，正好我们一个邻居冰箱坏了，他说你这个能修吗？买这个冰箱干啥呀，这个冰箱最差了，他自己厂里面都说不好，那还敢买吗。后来我就知道了这个店是中间的一环，他修了七、八家的冰箱，这个给的钱多，那个给的钱少，所以给的钱多就说你好，但是给的钱少就说你不好。对于消费者来说他可能真不知道，上面写着雪花，这是雪花厂的，所以他一说觉得厂家都说不好，就觉得不能买。

所以生产企业和运营商是怎么做好这个关系，这是一个技巧问题。你生产厂快垮了，排着队管你要钱，所以首先生产企业应该做得强、做得大，才能带动起一片，人家跟着你一开始做也是想通过你大家都发财，你要不行了我靠不了，我干脆就踢开你。所以是既惹不起又离不开，这是很微妙的关系。可能在座的比我们更清楚。

我觉得作为售后服务来说，作为消费者来说，他认为是一种补偿，而不是一种增值。

吕国英：感谢韩主任，看来中国整体的售后服务的标准的出台还有待时日，包括一些看法还有待统一。当然对于服务来说，它是厂商、企业、用户的联合体，也是它能发展的有效手段，也是它的产品理念的推广。

感谢各位的精彩见解，赛迪顾问数据显示，07年中国售后服务产业达到38亿人民币，比上年增长了19.1%.预计到2010年市场规模将突破60亿，随着市场的纵深发展，产业各界也正在承担着更多的社会责任，接下来我们看一下第二个话题。社会公益与售后服务。

世界电信日的主题是惠及残疾人。请林卫权先生谈一谈你如何看待售后服务与社会公益方面的作用。第二，摩托罗拉有何创新的模式和行动？

林卫权：摩托罗拉一直是以做社会好公民来履行自己的社会责任。我们无论是在美国还是在中国的发展的这二十多年，我们一直是按照这样的理念去运作我们的企业。摩托罗拉在公益事业方面做了大量的工作，无论是在赞助希望工程还是在最近的四川地震数额巨大的捐献。我们从售后服务方面也是在推动废旧手机和附件的回收工作开始比较早，而且从执行的效果和连贯性来看也是比较领先的一个厂家。我们最近在5.17推出的朗明的语音平台，可以在我们摩托罗拉智能手机上进行推广的软件。我们目前正在试商用的阶段。在过去的5.17服务周里面，我们在40个城市的68家服务站里面给用户提供了一些免费的体验，还有我们免费安装的活动，而且我们也是联系了一些当地的残疾人机构，我们为他们提供服务。包括在我们的服务中心里面也开展了一些手语的猜猜猜，包括手语歌曲一起唱的活动，包括给残疾人提供一些免费的清洁，包括部分机型的免费保外服务、折扣服务。朗明这个软件还会往我们其他型号的手机上推广。从软件本身其实是有两块，一块是预制。

吕国英：朗明是一个语音软件？

林卫权：朗明它是全语音提示的平台。刚才在我的演讲里面我也介绍过一些信息。我们往后走会有两个部分的工作，一是预制，这个手机在出厂以前就已经把软件装好进行销售。另外一方面就是售后市场，有可能这个手机已经卖给了这个用户，我们的服务中心对他进行后装的工作，或者在我们主要的服务中心跟进。另外，我们服务中心也会作为软件的培训、指导基地，来给指导这些有需要的人使用我们的手机。包括一些售后的服务，这也是我们服务站去做的。

我们也有一些服务车，有一些比较大规模的企业，他们有能力可以定期给这些盲人组织或者是一些相关的机提供手拉手的服务，这都是我们在服务渠道方面的公益活动。

吕国英：感谢林总。相信朗明整体的面市给消费者不仅仅是单纯的服务，更多也体现出企业对于特殊群体的关心。环保的概念也不断提出，绿箱子计划也是一个典型的概念。请问北京邮政大学信息系统研究所的胡教授，从专家的角度您怎么看待绿色服务的实践与现实意义？

胡一闻：关于绿色服务的问题，从国家的状况看，绿色服务应该是属于我们可持续发展、节能减排这个方面，但是从整个国家看，为什么把节能减排放到如此之高的位置，实际上不仅仅是国家层面上解决所谓的环保问题，实际上他关心的还有经济增长方式的问题，持续很多年的单纯的资源拉动型的经济增长，这种方式它的可持续性现在已经受到很多质疑。像能源价格增长的因素，国家是希望通过节能减排这个战略的推进，来实现我们经济增长方式的转变。从经济增长到发展的提法的转变，这是推动这个事情的根本用意。

讲这个的原因，我想讲的意思是绿色服务一方面体现了企业的社会责任，比如新材料、新技术的采用，设备可回收的利用价值更多，可以更大地体现环保的价值。另外一方面，它里面还蕴藏了很多可利用和再发展的机会。因为国家推动节能减排或者推动整个环保事业的发展是出于对产业结构升级的考虑。在这个角度上，节能减排、环保能成为国家可持续发展的根本战略、三大战略之一，提到这个位置上。从这个角度，对于在座的各个企业，包括我们从事这个行业的从业者一方面是社会责任，另外一方面它是一种符合经济规律发展的逻辑思想，可以在其中找到一些机会。对于节能减排应该，包括中国移动推绿箱子计划，我想是有很多商机可以考虑和寻找的。

吕国英：绿色服务带来的不仅仅是全新的服务理念，同样也代表了企业的社会责任，这背后更带来的更多的市场商机。同样对于北京奥运会的召开之际，作为三星电子公司，也是作为奥运会的重要赞助商。请问金哲先生，北京奥运会的绿色奥运、数字奥运将给手机厂商带来售后服务价值带来一些新的应用。三星将有什么样的新的服务？第二、如何来建立与消费者广泛的互动式的沟通反馈机制，促使企业售后服务的保障体系的完善和建立？

金哲：三星公司的手机产品是08年北京奥运会的赞助商，我们公司委托这些项目已经制定并实施了计划，比方说我们在全国反对内已经招聘并培训了一批三星售价后服务经理的职能团队。在奥运会期间这些服务经理们在奥运会的各个现场对于来到我们中国的全世界各个地区来到的顾客，三星手机的顾客给他们及时提供这样的优质服务，然后我们还推出了移动的项目的服务，也就是移动服务车，这种车在奥运现场及时给顾客排忧解难，最终目的就是使我们三星手机的用户得到称心、舒心、放心的服务。谢谢！

吕国英：谢谢金总。针对2007年手机市场销量接近1.5亿部，这里面不包括黑手机，销售额已突破了1600亿，而售后服务市场规模就占到了38亿，只占到了销售额的2.4%.而对比国外所占的销售收入6%，或者说家电售后服务的10%，所以手机售后服务所占的比重还是太低，售后服务价值远远没有挖掘出来。所以随着移动通讯市场逐步地进入成熟，服务逐渐超出了销售扶英的范畴，也跨越了客户满意的阶段。请问一下海尔公司的史部长，企业在新形势下的发展战略未来应该是怎么样？

史元政：还是阐述一下我们海尔手机下一步的发展战略，因为刚才PPT里面讲了，我们要从两方面，一是服务、一是质量。一共讲三块，一是我们对用户的服务应该是从单一到成套。二是从被动到主动，然后到感动。三是从产品的质量方面，我们要做到从保修到保证。

这几个含义，一是从用户的方面，要了解用户的需求，我们一定不是单纯的修好就行，一定是要挖掘到用户潜在的需求，这就是广义上的服务，比如说用户的其他的增值服务，我们要去开发出来。再一个，从变被动为主动，然后到感动，我觉得这是一种服务的态度。我们现在推出“1+3的超值不等待服务”其实就是这个含义，相当于我主动让用户来监督我的服务，从干到要干到想干，然后到干第一，这个过程一定要灌输到我们从上到下每一个员工的脑海里面。

从保修到保证，我觉得就相当于我们对产品质量的态度。售后服务不能只在维修这个层面上，我们一定要延伸到从产品的调研、设计、开发到首批试产，到量产，每一个环节我都参与进去，而且要输出我售后的东西，从我们的呼叫中心拿到这些信息去满足用户的需求，然后去改善我的产品质量，然后做到最好。

吕国英：实际上史部长还是避开了一个问题，如何去挖掘增值服务，海尔公司有没有这种收入和利润的要求？

史元政：收入和利润这一块，作为我目前的增值服务一定是从我的用户打到我的热线里面，然后来分类，有一些潜在的需求我去满足他。收入与指标我觉得不重要，关键是要用户满意。如果你的用户越来越多，你的钱自然会来，而不是说去做哪个项目的钱，至少我认为或者我们公司是这样的要求。

吕国英：所以就引入下一个议题就是增值服务，我们也把它叫做增值应用于售后服务。接下来问一下索尼爱立信的中国区的服务总监罗总，索尼爱立信如何将增值服务应用到服务体系中来？

罗旭：其实从增值服务本身来讲有很多的问题，在前些年大家提的很多是图片下载、应用等内容在里面，这是增值服务的一方面。但假如我们回归到它的原本，增值服务本身我们可以从另外一个角度去定义，用户用这个手机怎么样能变得更方便。比如索尼爱立信通过GPRS或者通过互联网进行软件升级，这本身就是增值，因为厂家会不断地增强它的软件的功能，甚至会假如一些新的搜索方法、输入方法，都会在新的软件里面体现。怎么让我们的用户更好去用到这些东西，这本身也是一个增值的方面。

其实从另外一个角度来讲，去年我记得有一位是清华还是北大的教授提到过一个问题，就是家电可以上门服务，手机干嘛就不能上门服务？上门服务本身也是一个增值的方面。让我的用户更方便，所以从增值服务本身来讲，不一定是一定要把应用、图铃紧密地局限在这个范围，更多的可以去想怎么样让我们的用户用这个手机，用起来更方便，让他的生活更加丰富多彩，从这个方面去考虑。我就讲这么多，相信同行们有一些其他的想法。

吕国英：我们知道三星公司介入到中国市场以来收入也是节节攀升，增值应用怎么样？

金哲：三星公司手机的增值服务一开始是设置一个增值区，在那里有顾客等待时间，漫长的维修一个小时或者两个小时的维修时间让大家在那里听听音乐、上网，有聊天工具可以聊天。然后就是简单的游戏。现在就是下载平时的生活小常识，还有绿色环保的小常识。我们有时间会拿出来看一下，会做一些这样的措施。

在增值方面还下更大的精力，给消费者更多的服务。

吕国英：对于增值服务业务的兴起，对整体的售后服务会产生什么影响，我们也听听官方中国消费者协会韩主任的看法。

韩华胜：我记得二十多年前手机还没出现的时候当时就在想，有个箱子里面提着它，能够有个电话，那时候觉得提这个箱子很好，没想到他发展得这么快，而且PC、电脑、手机，真是改变了社会，不是按着原来四平八稳的生活方式，生活方式节奏快多了，信息量和信息速度更加快了。

前段时间我们在讲手机以后成个什么样，原来光是打电话，后来又能够照相，现在是PC机电脑部分的功能也可以实现，将来要什么呢？有个小姐就说，你就想吧，只有你没想到的，没有做不到的，可见我们的手机的功能、它的作用越来越多，这也是主持人所说的，从增加的功能，实际上就是一种增值的服务。这个增值的服务我觉得每增加一个增值的服务实际上是对社会、对科技是一种发展和贡献，对于社会是一种进步。

所以，我认为我们的企业有两方面，一是为了社会的发展开放更多的产品、好的功能。另外也是竞争，同样别的企业能够开发出新的产品来，你开发不出来就要被淘汰，你没有新的产品上市你就要落后，不说挨打吧，反正你挣不到钱，到最后企业的员工的生存都成问题。所以这样就使得我们对产品的发展要求越来越高。

第二，我认为产品的开发也应该有不同的需求。现在一些老人肯定要字大一些的。我前段时间给老人买一个手机，按钮大的还有屏幕显示的字大的没有特别实在的。所以增值服务既有它科技的先进性也有满足不同消费者的需求，这两个方面。

只有这样才可以使得我们这个行业不断地前进，贡献给消费者更多新的、好的产品。当然我们现在不是一种行政命令式的，而是增值，对于你来说也是一种增值，我认为将来我很看好我们这个行业，但是既给消费者有琳琅满目的产品，同时企业的竞争性也越来越大。

吕国英：今天我们主要谈到了包括企业的效益，我们的服务和企业的效益所带来的结果，还有社会的公益以及价值的应用。也听取了各位企业和官方的观点，对于未来我们更是充满了信心。

在结束今天的对话之前，我想请各位嘉宾用一句话来表达您对未来中国手机服务产业的寄语和希望。

韩华胜：今年是咱们赛迪顾问举办的第九届，我期待每一年年会都抓住行业的重点，我期待着明年第十届年会的召开。

胡一闻：我希望手机服务年会这种形式能够为我们国家手机产业的发展作出更大的贡献。谢谢！

周斌：手机这个行业我们都知道它未来会越来越大，对我们的生活改变会越来越多，但是手机服务产业的发展空间依然很大，对我们在座的厂家来说都需要继续去开发那个市场，大家一起把那个市场变成蓝海市场，避开现在红海战争。

侯兴：大家一直在讲增值服务，对于中高端的产品，成为以后服务的方式，希望大家接受服务。

金哲：我希望和各个厂家共同努力，给顾客提供更好的服务。谢谢！

史元政：希望我们大家能够通过差异化的服务、创新的服务满足更多消费者的需求，使整个手机服务行业能够发展得越来越好。

罗旭：全面的3G即将到来，手机服务的产业方兴未艾。

林卫权：刚刚我们也听到增值业务，尤其是对一些大的厂家或者是正规厂家来看，我们更希望这个市场是在规范的环境下开展，否则的话大家现在谈到这些，我不知道大家有没有精力到我们服务中心去下载歌曲，如果没有的话现在播出来的这些可能都是盗版的。所以，我还是呼吁给我们更加宽松、更加规范的市场环境，使我们厂家在增值业务上走得更远、更好。谢谢！

吕国英：非常感谢各位嘉宾的精彩阐述，也感谢赛迪顾问通信产业中心举办这样的专业调查发布活动。我们期待着未来我国手机服务产业所有的参与者，无论是手机生产的企业、政府、监管部门和研究专家还是我们的消费者，都能够对实现挖掘产业价值、聚焦增值应用而不懈地努力。

我们的高层对话就到此结束。也感谢大家的参与。下面我把话筒交给大会主持人。

演讲嘉宾


主持人	中国电子信息产业发展研究院副院长罗文	赛迪顾问股份有限公司执行总裁李峻博士致辞

中国消费者协会信息部主任韩华胜	深圳市科技信息局副局长陆健	北京邮电大学信息系统研究所副所长胡一闻

赛迪顾问股份有限公司通信产业研究中心总经理蒋利峰	摩托罗拉（中国）电子有限公司移动终端事业部华南区客户服务经理林卫权	诺基亚(中国)投资有限公司大中国区高级售后服务经理张冬生

索尼爱立信移动通信产品（中国）有限公司服务总监罗旭	青岛海尔通信有限公司顾客服务部部长史元政	多普达通讯有限公司客户服务部总监侯兴刚

现场花絮

嘉宾签到

嘉宾交流

企业颁奖

厂商展台

认真聆听

高端对话

年会议程

2008年中国手机服务年会会议日程
时间	主题	主讲人
13:30~14:00	签到
13:50~14:05	主持人开场	播放企业宣传片
14:05~14:35	致辞	工业和信息化部副司长高素梅中国消费者协会副秘书长董京生中国电子信息产业发展研究院副院长罗文深圳市科信局副局长陆健
14: 35~15:30	主题演讲	通信专家舒华英教授
15:30~16:00	主题报告及颁奖	赛迪顾问股份有限公司
16: 00~17: 20	专题演讲	摩托罗拉（中国）电子有限公司移动终端事业部中国区客户服务总监邓广华
		诺基亚大中国区高级售后服务经理张冬生
		广东移动
		索尼爱立信移动通信产品（中国）有限公司服务总监罗旭
		青岛海尔通信有限公司顾客服务部部长史元政
		多普达通讯有限公司客户服务部高级经理侯兴刚
17: 20~17:50	高层对话	政府、业界专家、研究机构、企业
17:50~18:00	抽奖
18:00	论坛结束

获奖名单

序号	分组	获奖名称	获奖企业	企业名称
1	第一组	用户满意服务奖	国外	摩托罗拉(中国)电子有限公司
2				诺基亚（中国）投资有限公司
3				索尼爱立信移动通信产品（中国）有限公司
4				三星电子（北京）技术服务有限公司
5			国内	联想移动通信科技有限公司
6				青岛海尔通信有限公司
7				多普达通讯有限公司
8				TCL通讯科技控股有限公司
9	第二组	服务模式创新奖	国外	摩托罗拉(中国)电子有限公司
10			国内	联想移动通信科技有限公司
11			国内	夏新电子股份有限公司
12	第三组	产业突出贡献奖	国内	青岛海尔通信有限公司
13	第四组	响应速度奖	国外	摩托罗拉(中国)电子有限公司
14	第五组	维修质量奖	国外	诺基亚（中国）投资有限公司
15			国外	摩托罗拉(中国)电子有限公司
16			国内	青岛海尔通信有限公司
17	第六组	绿色环保奖	国外	摩托罗拉(中国)电子有限公司
18				诺基亚（中国）投资有限公司
19				三星电子（北京）技术服务有限公司
20	第七组	社会公益奖	国外	摩托罗拉(中国)电子有限公司
21	第八组	增值服务推广奖	国外	摩托罗拉(中国)电子有限公司
22				诺基亚（中国）投资有限公司
23				索尼爱立信移动通信产品（中国）有限公司
24			国内	多普达通讯有限公司
25	第九组	定制手机服务奖	国内	青岛海尔通信有限公司
26	第九组	定制手机服务奖	国内	多普达通讯有限公司
27	第十组	诚信服务奖	国内	联想移动通信科技有限公司
28	第十一组	贴心服务奖	国内	联想移动通信科技有限公司
29	第十二组	卓越服务奖	国外	诺基亚（中国）投资有限公司
30	第十二组	卓越服务奖	国内	夏新电子股份有限公司
31	第十三组	优秀服务口碑奖	国外	诺基亚（中国）投资有限公司
32			国内	联想移动通信科技有限公司
33			国内	多普达通讯有限公司
34	第十四组	优秀内容提供奖	国外	索尼爱立信移动通信产品（中国）有限公司